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医院优质护理服务工作总结

为贯彻落实国家卫生健康委员会关于深化优质护理服务的工作部署，进一步提升护理服务质量与患者满意度，我院自[起始时间]以来，围绕“以患者为中心”的服务理念，从制度建设、人员培训、服务创新、质量管控等多维度推进优质护理服务工作。现将本年度优质护理服务工作总结如下：

一、工作开展情况

（一）完善制度体系，夯实服务基础

1.优化护理管理制度：结合医院实际，修订《优质护理服务工作规范》《护理人员岗位职责》等20余项制度文件，明确各级护理人员工作标准及考核细则，实现护理工作规范化、标准化。建立护理质量安全管理委员会-科室质控小组-责任护士三级管理体系，形成“全员参与、全程监控”的质量管控模式。

2.健全绩效考核机制：将患者满意度、基础护理落实率、护理文书书写质量等12项指标纳入护理人员绩效考核体系，实行“多劳多得、优绩优酬”分配原则。本年度共评选出优质护理服务先进个人36名、优秀护理团队8个，有效激发护理人员工作积极性。

（二）强化人才培养，提升专业能力

1.分层培训体系建设：针对新入职护士、低年资护士、专科护士等不同层级，制定个性化培训方案。开展基础护理技能培训32场次，培训覆盖率达100%；组织危重症护理、专科护理等专题培训18次，选派45名骨干护士参加省级以上专科护士培训，培养伤口造口、静疗等专科护士12名。

2.应急能力与人文素养提升：定期开展护理应急预案演练，模拟患者心跳骤停、药物过敏性休克等突发场景，全年组织演练16次，护理人员应急处置合格率从85%提升至98%。同时，开设护理人文沟通、心理学等课程，通过情景模拟、案例分析等形式，提升护理人员沟通技巧与人文关怀能力。

（三）创新服务模式，深化服务内涵

1.责任制整体护理全覆盖：全院32个护理单元全面推行责任制整体护理模式，每位责任护士负责8-10名患者，为患者提供从入院评估、治疗护理到健康教育、出院指导的全程化服务。本年度患者对责任护士知晓率达99.5%，较去年提升12%。

2.开展特色专科护理服务：各科室结合专科特点推出特色服务项目。如骨科开展“无痛病房”建设，通过多模式镇痛管理将患者疼痛评分控制在3分以下；产科实施“母婴同室”及“一对一”母乳喂养指导；老年科建立“慢病管理档案”，为老年患者提供延续性护理服务。

3.推进信息化服务应用：上线移动护理信息系统，实现护理文书电子化、医嘱执行实时化、患者信息动态化管理。通过扫码核对、电子腕带等技术，降低护理差错发生率35%。同时，开通线上护理咨询平台，累计为患者提供远程健康指导2000余人次。

（四）加强质量管控，保障服务安全

1.建立质量监测指标体系：确定基础护理合格率、压疮发生率、跌倒/坠床发生率等15项核心质量指标，每月开展专项质控检查。本年度基础护理合格率达98.7%，住院患者跌倒/坠床发生率同比下降28%，未发生重大护理不良事件。

2.实施持续质量改进：针对质控检查中发现的问题，运用PDCA循环管理工具进行分析整改。例如，针对静脉输液穿刺成功率较低的问题，通过优化穿刺流程、加强穿刺技术培训等措施，使静脉穿刺成功率从82%提升至93%。

二、取得的成效

（一）患者满意度显著提升

通过第三方满意度调查显示，本年度住院患者对护理服务满意度达96.8%，较去年提升4.3个百分点。患者对护理人员服务态度、操作技术、健康宣教等方面的评价均有明显改善，表扬信、锦旗数量同比增加30%。

（二）护理团队凝聚力增强

绩效考核与激励机制的完善，激发了护理人员的工作热情和创新意识。护理人员主动参与科室管理、服务创新的积极性明显提高，团队协作能力进一步增强，在省市级护理技能竞赛中荣获团体奖项3项，个人奖项8项。

（三）社会效益与经济效益双提升

优质护理服务的开展，提升了医院的社会美誉度和影响力，吸引了周边地区患者前来就诊，住院患者人次同比增长15%。同时，通过规范护理操作、减少并发症发生，降低了患者平均住院日，节约医疗成本，实现了社会效益与经济效益的良性发展。

三、存在的问题

（一）人力资源配置有待优化

随着医院业务量的增长，护理人员数量相对不足，尤其是夜班、节假日时段，护士工作负荷较大，存在疲劳作业现象，一定程度上影响护理服务质量。

（二）服务同质化水平需提高

部分科室在优质护理服务开展过程中存在不均衡现象，年轻护士专业能力与高年资护士存在差距，导致服务质量参差不齐。

（三）信息化建设仍需完善

移动护理信息系统功能尚未完全满足临床需求，部分模块操作流程繁琐，与其他医疗系统的数据对接存在延迟，影响工作效率。

四、下一步工作计划

（一）合理调配人力资源

根据科室工作量、护理难度系数等因素，科学配置护理人员。探索弹性排班模式，增加夜班、节假日护理人员配备，缓解护士工作压力。同时，积极引进护理人才，计