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餐饮服务的54个经典案例

案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分

享，以促进基服务与管理水平的提升。一一商道

案例一是谁带错了厅房

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香

港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎

光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”

“当然了，我们上午就电话预订好了牡‘丹厅咨客马上查看宾客预订单，发现确实有

一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨

天已经预订了“牡丹厅”时二餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚

有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨

客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不

高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得

下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个

人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然

怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么

餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户

很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这

是我们的工作失误，这儿天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，

我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此

拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今

天客人太多，请多多原谅。”着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一

口气，但到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带

来的错误

分析：

1、咨客应该在为客人颈订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时

咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的

厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失

误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人

感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第

一的意识。

案例二你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围

虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。

当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们

要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，

辩解说：“刚才这位先生点的就是美‘极基围虾，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”

她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单

拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换J服务过去拿来点菜单，赵先生等

人一看，上面果然写的“美极基围虾:这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的

是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚