篮球馆会员服务标准细则.doc

篮球馆会员服务标准细则

一、总则

1.目的

本细则旨在规范篮球健身馆会员服务流程与质量，提升会员满意度，塑造良好的品牌形象，实现篮球健身馆的可持续发展。通过明确各项服务标准，确保为会员提供专业、优质、高效且个性化的服务，增强会员与篮球健身馆之间的粘性与互动。

2.适用范围

本细则适用于篮球健身馆全体员工以及所有篮球健身馆会员。全体员工应严格按照本细则为会员提供服务，会员依据本细则享受相应服务并履行相应义务。

3.企业文化与经营理念体现

本篮球健身馆秉持“健康、活力、团结、进取”的企业文化，以“助力每一位会员实现篮球梦想与健康生活”为经营理念。在会员服务过程中，员工要积极传播健康生活理念，鼓励会员通过篮球运动增强体质、享受运动乐趣，营造团结和谐的篮球健身氛围。同时，注重会员个人发展，助力其在篮球技能和身体素质方面不断进取。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-馆长

全面负责篮球健身馆的运营管理，制定战略规划，监督会员服务整体质量，协调各部门工作，确保会员服务工作与篮球健身馆整体发展目标相一致。对重大会员服务决策和投诉处理结果进行最终审批。

-副馆长

协助馆长开展工作，重点关注会员服务流程优化和服务团队建设。负责收集会员反馈意见，分析服务数据，提出改进措施，推动会员服务水平持续提升。在馆长不在时，代行馆长部分职责，确保会员服务工作的连续性。

2.会员服务部门

-会员服务经理

负责制定会员服务计划与标准操作流程，组织和管理会员服务团队。定期对团队成员进行培训和考核，提升服务人员业务能力和服务水平。协调与其他部门的合作，及时解决会员服务过程中出现的问题，确保会员服务工作顺畅进行。

-会员顾问

热情接待新会员咨询，详细介绍篮球健身馆的会员权益、服务项目、收费标准等信息，解答会员疑问。协助新会员完成入会手续办理，包括填写资料、签订协议、缴费等。定期回访会员，了解会员需求和满意度，收集会员意见和建议，为会员提供个性化的服务推荐和健身指导。

-前台接待人员

在会员进出篮球健身馆时，热情、礼貌地接待会员，做好会员签到、签出工作。负责接听会员咨询电话，解答一般性问题，转接相关咨询到合适的工作人员。维护前台区域的整洁和秩序，为会员提供舒适的接待环境。

3.教练团队

-主教练

负责制定篮球训练课程体系，根据会员的年龄、身体素质、篮球技能水平等因素，设计个性化的训练方案。对教练团队进行技术指导和培训，提升整体教学水平。定期评估会员的训练效果，为会员调整训练计划，确保会员在篮球技能方面得到有效提升。

-助理教练

协助主教练开展教学工作，关注会员训练过程中的表现和身体状况，及时给予指导和帮助。配合主教练进行会员训练效果评估，记录会员训练数据，为会员提供针对性的训练建议。

4.后勤保障部门

-场地维护人员

定期对篮球场地、器材设备进行检查、维护和保养，确保场地安全、器材设备正常使用。及时清理场地垃圾，保持场地整洁卫生，为会员提供良好的运动环境。在会员使用场地和器材设备过程中，提供必要的协助和指导。

-设备维修人员

负责篮球健身馆内各类设备设施的维修和保养工作，包括但不限于篮球架、灯光系统、空调系统等。建立设备维修档案，记录设备故障和维修情况。在设备出现故障时，及时响应并进行维修，确保设备尽快恢复正常运行，不影响会员使用。

-保洁人员

负责篮球健身馆公共区域的日常清洁工作，包括更衣室、卫生间、休息区等。按照卫生标准进行清扫和消毒，保持环境整洁、无异味。及时补充公共区域的卫生用品，为会员提供舒适、卫生的环境。

三、管理流程

1.新会员入会流程

-咨询接待

会员顾问热情接待前来咨询的潜在会员，详细了解其需求和关注点。通过面对面沟通、电话沟通或线上沟通等方式，向潜在会员全面介绍篮球健身馆的会员类型、权益、服务项目、收费标准、课程安排等信息，解答疑问，消除潜在会员的顾虑。

-参观体验

应潜在会员要求，安排专人带领其参观篮球健身馆的场地设施、器材设备、训练区域、更衣室、卫生间等区域，让潜在会员直观感受篮球健身馆的环境和服务。如有合适的课程正在进行，可安排潜在会员进行现场体验，让其亲身感受教学氛围和训练效果。

-入会办理

潜在会员决定入会时，会员顾问协助其填写会员登记表，收集会员个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、紧急联系人等。会员仔细阅读并签订会员协议，明确双方的权利和义务。会员顾问引导会员完成缴费手续，根据会员选择的会员类型收取相应费用，并出具正规发票或收据。

-会员建档

会员服务部门为新会员建立专属档案，将会员登记表、会员协议、缴费记录等资料进行整理归档。同时，为会员分配专属的会员编号和电子会员卡，方