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西餐厅顾客满意度调查规定

一、总则

1.目的：本规定旨在通过系统、科学地开展顾客满意度调查，全面了解顾客对西餐厅产品、服务、环境等方面的评价与期望，以便及时发现问题、改进不足，提升西餐厅的整体运营水平和市场竞争力，最终实现为顾客提供优质服务、提高顾客忠诚度、增强西餐厅运营效益的目标。

2.适用范围：本规定适用于西餐厅全体员工以及在本西餐厅消费的所有顾客。

3.调查原则：

-客观性原则：调查过程应确保客观公正，不受任何主观因素干扰，真实反映顾客的意见和感受。

-科学性原则：采用科学合理的调查方法、问卷设计和数据分析手段，保证调查结果的准确性和可靠性。

-全面性原则：调查内容应涵盖西餐厅运营的各个关键环节，包括但不限于菜品质量、服务水平、用餐环境、价格合理性等，确保对顾客满意度进行全面评估。

-及时性原则：及时开展调查，及时收集、整理和分析数据，以便迅速将调查结果转化为实际改进措施，提高顾客满意度。

4.企业文化与经营理念体现：西餐厅秉持“精致美食，贴心服务，打造独特用餐体验”的经营理念。在顾客满意度调查中，将始终贯彻这一理念，注重收集顾客对美食精致程度、服务贴心程度以及用餐体验独特性的反馈，以此为依据不断优化经营策略，强化企业文化在顾客心中的印象。

二、组织架构与职责划分

1.调查领导小组：由西餐厅经理担任组长，行政主管担任副组长，成员包括各部门负责人。其职责为：

-制定顾客满意度调查的总体方针和目标。

-审批调查方案、问卷设计和调查结果报告。

-对调查过程中出现的重大问题进行决策和协调。

-根据调查结果制定整体改进策略和资源分配方案。

2.调查执行小组：由行政主管负责，成员包括人力资源部、市场营销部和服务部门的相关人员。其职责为：

-设计和优化顾客满意度调查问卷，确保问卷内容全面、合理、具有针对性。

-组织实施调查工作，包括选择调查方式、培训调查人员、安排调查时间和地点等。

-收集、整理和初步分析调查数据，形成调查数据报告初稿。

-与其他部门沟通协调，确保调查工作顺利进行，并及时解决调查过程中出现的问题。

3.数据分析小组：由财务部相关人员和具备数据分析能力的员工组成。其职责为：

-运用专业的数据分析方法和工具，对调查执行小组提交的数据进行深入分析。

-挖掘数据背后的潜在信息和问题，为调查领导小组提供详细的数据分析报告和决策建议。

-建立顾客满意度数据库，对历史调查数据进行存档和管理，以便进行纵向对比和趋势分析。

4.结果反馈与改进小组：由各部门负责人组成。其职责为：

-根据调查结果和数据分析报告，制定本部门的具体改进措施和行动计划。

-负责将改进措施传达给本部门员工，并监督实施情况。

-定期向调查领导小组汇报本部门改进工作的进展和成效，及时调整改进策略。

三、管理流程

1.调查准备阶段：

-确定调查周期：根据西餐厅的运营特点和实际需求，确定每季度开展一次全面的顾客满意度调查，在特殊时期（如重大促销活动后、菜品或服务调整后）可增加临时性调查。

-设计调查问卷：

-问卷内容涵盖菜品质量（口味、食材新鲜度、菜品丰富度等）、服务水平（服务态度、响应速度、专业知识等）、用餐环境（装修风格、卫生状况、噪音控制等）、价格合理性、品牌形象等方面。

-采用选择题、量表题和开放式问题相结合的方式，以便全面收集顾客的意见和建议。选择题和量表题便于统计分析，开放式问题用于获取顾客更深入的想法和反馈。

-问卷设计要简洁明了，避免使用专业术语和复杂的表述，确保顾客能够轻松理解并准确作答。

-培训调查人员：对参与调查的员工进行培训，使其熟悉调查目的、问卷内容、调查技巧和注意事项。培训内容包括如何礼貌、专业地邀请顾客参与调查，如何正确引导顾客填写问卷，以及如何处理顾客的疑问和反馈等。

-准备调查物资：准备足够数量的调查问卷、笔、礼品（如有）等调查所需物资，并确保调查设备（如平板电脑、扫码设备等）正常运行。

2.调查实施阶段：

-选择调查方式：采用多种调查方式相结合，以提高调查的覆盖面和有效性。主要方式包括：

-现场调查：在西餐厅内，由调查人员在顾客用餐结束后，礼貌地邀请顾客填写问卷。对于选择现场填写问卷的顾客，可给予一定的小礼品作为感谢，如精美甜点、优惠券等。

-线上调查：通过西餐厅的官方网站、微信公众号、小程序等平台发布调查问卷链接，引导顾客在消费后进行线上填写。为鼓励顾客参与，可设置参与线上调查有机会参与抽奖