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酒店客务部的工作总结范文

工作汇报/工作计划/酒店工作总结

WorksummaryofhotelguestDepartment

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-013974

工作总结|WORKSUMMARY

酒店工作总结

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酒店工作总结

酒店客务部的工作总结范文

总结简介：本酒店工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

20**即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过

去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完

善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在xx年开创一个好的局面，更为

了比04工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，XX总结xx年工作经验，吸取教

训，推动下一年的工作开展。

一、我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位服务

用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，

进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我

们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显

著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的

迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此

加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一

件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客

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酒店工作总结

房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽

查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主

管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，

我部在xx年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量

大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处

理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，

已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知

识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工

作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、

投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员

工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中

发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专

门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操

作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现