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护理服务质量评价体系与考核标准

评价标准

评价要点

评价方法

分值

护士行为礼仪端

庄，服务态度文

明，工作纪律严肃

25分

1.仪表端庄、着装规范、不携带与工作无关的物品上岗(手机、杂志等

现场查看，一项不符合扣1分

7

2.态度和蔼、礼貌待人、服务热情、耐心答询，实行首次接待负责制

现场查看，一项不符合扣2分

8

3.四轻：说话轻、操作轻、开门轻、走路轻

现场查看，一项不符合扣1分

2

4.工作时间不聚堆、不迟到、早退与脱岗，护理操作时间保护患者隐私

现场查看，一项不符合扣2分

5

5.患者的呼叫铃响时，护士应答时间1min

现场查看，一项不符合扣1分

3

入院时热情接待引导患者、主动介绍床位护士9分

1.床位护士热情迎接入院患者，并护送至病房，安置舒适体位

现场查看，一项不符合扣1分

4

2.主动向患者介绍床位护士、病区环境及规章制度等

询问患者，一项不符合扣1分

3

3.给予安排当天饮食

现场查看、询问患者，一项不符合不得分

2

专科护理实效落

实，健康教育全员

普及、为重患者深

度护理20分

1.专科健康教育资料齐全

查看台账，一项不符合不得分

2

2.患者对自身治疗方案、饮食要求、手术前后配合要点及专科疾病康复知识熟知

考核护士、询问患者，一项不符合扣2分

8

3.特殊检查需登记、续约、并详细告知检查要求

询问患者、查看登记本，一项不符合扣2分

8

4.危重及行动不便的患者检查全程需由专人护送入检查室或病房，同时专人搬运

现场查看，一项不符合不得分

2

出院时给予预约复

诊时间，强化康复

宣教，有护理延伸

服务11分

1.向患者详细说明办理出院手续流程

询问患者，一项不符合不得分

1

2.需要时协助患者办理结账手续或床边结账

询问患者，一项不符合扣1分

2

3.出院康复宣教率100%

询问患者，一项不符合不得分

2

4.门诊复诊预约率100%

现场查看，一项不符合不得分

2

5.协助患者整理物品，送患者至病区门口

现场查看、询问患者，一项不符合扣1分

2

6.每两月完成2-3名出院的患者家访

查看相关记录，一项不符合不得分

2

病区环境安静、整

洁，便民措施齐全

35分

1.病区整洁、安静；限制午间、夜间探视人员数量，午休时拉上窗帘，夜间按时熄灯，保证患者休息

现场查看，一项不符合扣1分

17

2.病区有收集护理服务中出现问题的渠道与程序，有定期与不定期研究和解决的动态记录

查看相关记录、查看台账、一项不符合扣2分

12

3.有便民措施，能够提供针线、纸笔、老花镜等，必要时代寄信、代购生活必须用品

现场查看、询问患者，一项不符合扣2分

6