《餐厅服务礼仪》课件.pptVIP

*******************餐厅服务礼仪为了为客户提供出色的用餐体验,餐厅服务人员必须掌握专业的服务礼仪。从客人到店、点餐到离店的全过程,都体现着餐厅的服务品质。课程目标掌握基础知识学习餐厅服务的基本礼仪规范,包括着装、用餐环境、接待客人等方方面面。提升服务水平通过实践训练,提高服务人员的专业技能和服务意识,为客人营造更好的用餐体验。养成良好习惯培养服务人员的职业操守和服务理念,养成细致入微的服务习惯。为什么要学习餐厅服务礼仪？客户满意良好的服务礼仪可以提升客户的就餐体验,让他们感到受到尊重和重视。专业形象掌握餐厅服务礼仪是餐厅工作人员的基本技能,彰显专业水准。品牌形象优质的服务礼仪有助于塑造餐厅的良好品牌形象,提升竞争力。员工培养系统学习服务礼仪有助于员工养成良好的职业素质和工作习惯。基本的餐厅服务礼仪微笑待客以饱含热情的微笑和友好的态度迎接每一位客人,让他们感受到真诚的欢迎。专注倾听认真倾听客人的需求和要求,并给予专业的解答和建议。尊重客人尊重客人的隐私和用餐习惯,处处为客人着想,为他们提供优质的服务。礼貌用语使用恰当的用语与客人交流,如请、谢谢等,体现良好的职业素质。合适的着装和仪容在餐厅工作时,着装整洁得体、仪容端庄大方非常重要。应根据餐厅的形象和级别选择合适的衣服,如西装、衬衫、裙子等,并注意衣服的清洁和熨烫。仪容方面需保持良好的发型、清洁的面部和干净的双手。这些细节都能体现出餐厅员工的专业形象,让客人感受到餐厅的高品质服务。用餐环境的维护优雅、舒适的用餐环境不仅能提升顾客的就餐体验,也是展示餐厅形象、树立品牌形象的重要因素。餐厅应注重对室内装饰、照明、音乐、温度等元素的细致管控,营造温馨宁静、高雅大气的用餐环境。同时,餐厅还应保持环境的清洁卫生,确保餐具、桌椅、地面等整洁无尘,为顾客提供舒适卫生的用餐体验。客人接待的基本要点礼貌与微笑以温暖的微笑和礼貌的言语欢迎客人,让客人感受到被重视和关心。快速反应迅速了解客人需求,及时提供帮助和解决问题,让客人感受到高效的服务。专业知识熟悉菜单、餐厅环境等,为客人提供专业的建议和指导,让用餐体验更加愉悦。细心观察细心观察客人的表情和行为,及时发现并满足他们的需求,提供贴心周到的服务。点菜、点单的注意事项客人喜好了解客人的饮食习惯和口味偏好,根据客人的需求为其推荐合适的菜品。推荐特色菜肴向客人推荐餐厅的特色菜肴,让客人感受餐厅的特色与风格。解答询问耐心解答客人关于菜品的各种问题,提供详细的介绍和说明。记录准确仔细记录客人的点菜单,确保点单信息无误,避免漏项或错单。菜品上菜的方式1端盘上菜端稳盘子从左侧将菜品有序端上2托盘上菜将多道菜品整齐摆放在托盘上从右侧端上3直接上菜对于单品菜品可以直接从右侧将菜品端上餐厅服务人员应当熟练掌握各种上菜方式,根据不同菜品和餐桌的实际情况,选择合适的上菜方式,确保菜品整洁美观,为客人营造良好的用餐体验。客人要求的及时处理倾听理解仔细聆听客人的需求和诉求,以同理心理解客人的想法和感受。快速反应迅速作出反应,不拖延不推诿,及时给出解决方案。主动沟通主动与客人沟通,解释处理流程和预期完成时间,让客人感受到服务的热情和专业。协调配合与后厨、收银等部门密切配合,确保能够以最快的速度满足客人的需求。交谈的语言与技巧亲和沟通以友好和体贴的语气与客人交谈,展现出真诚和热情,让客人感受到被重视和关注。措辞得当避免使用生硬或不恰当的词语,选择简洁明了、富有同理心的表述,让客人感到舒适。倾听技巧专注倾听客人的需求和意见,耐心解答疑问,体现出尊重和重视的态度。语调控制以温和、轻快的语调与客人交谈,避免使用冷淡或生硬的语气,增加沟通的亲和力。客人投诉的处理1保持耐心以同情心听取客人的投诉,耐心地了解问题所在。2快速响应尽快与客人沟通,积极寻找解决方案,切勿拖延。3诚恳道歉真诚地向客人致歉,表达理解并承诺解决问题。4妥善处理根据具体情况采取相应补救措施,确保客人满意。餐具使用的正确方式使用餐刀握住刀柄,刀刃朝下切向自己,切菜时保持平稳的动作,切割食物时应该远离自己。使用餐叉以拇指和食指夹住叉柄,其他手指轻握支撑。叉子用于叉取食物,切割食物时则使用餐刀。使用餐勺以拇指和食指轻握勺柄,盛装流质食物时勺口朝上,喝汤时勺口朝下。使用餐巾就座时将餐巾置于膝上,用餐结束后将餐巾整理好放在桌上或椅背上。不要将餐巾塞入衣服。餐巾折叠的技巧1基本折叠首先将餐巾折成三角形,然后再将三角形对半折叠。这是最简单的餐巾折叠方式,适合日常使用。