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医院服务管理许会琴门诊部主任、副主任护师

重点：门诊服务管理一、中医院2017年门诊工作概况二、门诊服务简述三、怎样搞好门诊服务四、门诊服务的持续改进

01上半年1—8月门诊部工作情况中医院工作规划：把门诊管理作为2017年工作重点！

完成门诊人次86000人次，比2017年净增10000人次，增幅20%01完成业务32元，比2016年增近200万元增幅22%02挂号费624379.00，比2016年增21519元，急诊科首年扭亏为盈。0301.1—8月份工作完成情况：（一）门诊人次与业务量

1大力整治门诊部环境卫生2建立环境卫生考评标准，每月进行卫生检查，检查结果与绩效挂钩。3整治乱贴乱挂，乱丢乱放和不规范的标识，建立字体一致、颜色一样、大小合适的门诊部统一标识。4清理哑灯，年久失修的卫生设施，加强重点区域管理：厕所、医疗废物储存间等，控烟工作得到全面落实，效果显著。01.1—8工作完成情况

01.1—8月份工作完成情况（三）增加服务设施，服务内容增加泊车位，出入车道、人行道分开，解决约百辆车停车问题。增加轮椅、担架、平车以及饮水设施。启用现代化查询系统、自动结果查询和打印系统，叫号系统，就诊卡一卡通就医刷卡系统；增加儿科、疼痛科，增加名医堂专家诊治人数。

安全、方便、省时一卡通就诊流程、退费流程、患者转诊流程、患者投诉和解决流程、预检分诊流程、特殊家庭就诊流程等修改工作流程01.1—8月份工作完成情况

1—8月份工作完成情况召开门诊部工作会议，强化工作职责的落实，劳动纪律、工作主动性。规范着装、主动服务、语言文明、耐心沟通。导诊工作职责、支助中心工作职责、门诊部每月工作计划小结，名医堂排班表。（五）制定工作制度，工作计划，落实各岗位职责

持续改进工作方案，保证重点环节工作质量三堂一室建设：安全、温馨、方便、守时。急诊绿色通道：急诊室改建，更迅速、规范。每月拟定工作目标，持续改进，中药房、收费处等就诊秩序好，患者满意度持续提升。01.1—8月工作完成情况

门诊工作存在不足01中药取药等候时间久02少数医务人员着装不规范，说话声音大，耐心不足03门诊无电梯，老年人等上楼困难04发热门诊布局不合理(改建中）05门诊一楼卫生间偶有气味061—8月工作情况07

医院养身堂

导诊咨询台微信号、就诊流程、退费流程、预检分诊流程

标识统一的门诊索引图

门诊专家一栏表

干净整洁的候诊大厅

医院叫号系统

医院查询系统

轮椅、平车等支持系统

名医堂环境温馨

导诊引导患者就诊

医院泊车有序

02医院服务工作简述

03.如何搞好门诊服务由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子：如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。破窗理论与医院服务管理

0102要想引导一个好的环境，除了要维护外，还必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。在我们医院管理工作中，许许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的结果，在优雅洁净的场所，我们都会保持安静，不会大声喧哗，不会乱丢乱放；相反的，如果环境脏乱不堪，就有许多人模仿，放松要求。因此可见，环境好，不文明的举止也就会有所收敛；环境不好，则文明的举动也会受到影响，人会被环境影响，但是人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关系。03.如何搞好门诊服务破窗理论与医院服务管理

123按医院服务类别分为：医疗服务、护理服务、医技服务、行管后勤服务。按服务区域划分：门诊服务、住院服务、行政后勤服务中心。按产品特性分为：有形服务和无形服务产品。12302.医院服务概述（一）医院服务分类：

1服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式2无形服务产品3设备设施实物产品服务环境4医院有形服务产品（02.医院服务简述

是医院展示自我形象的重要窗口,门诊服务水平直接影响医院的整体医疗质量及公共服务形象，门诊流程是医院的核心流程之一。急诊急救的重要场所，担任诸多社会服务功能。是医院业务发展、人员培训和科研的重要组成部分，是医院了解社会的窗口，服务是最低成本的营销！02.门诊服务概述（二）门诊服务的重要性

（三）当前门诊患者特点人口老龄化，空巢老人多，就诊人群年龄偏大。对诊疗期望值高，沟通困难，“三长一短”很难解决。文化水平偏低，问诊率高，服务需求量大。02.门诊服务概述

STEP01STEP02权威、准确的诊断和治疗细心、尊重和关怀花费合理患者需求02.门诊服务概况

03如何搞好门诊服务

符合医疗工作