客户满意度调查管理办法.docVIP

YC-WI-KF008客户满意度调查管理办法版本：A

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管理体系文件

文件编号

YC-WI-KF008

版本号

A

生效日期

客户满意度调查管理办法

(盖控制专用章处)

修改状态

修订情况

生效

日期

=1\*ROMANI

=2\*ROMANII

=3\*ROMANIII

=4\*ROMANIV

起草

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

签发

职务

日期

1、指引概况

目的

明确公司客户满意度调查工作流程和标准

范围

集团所有项目客户满意度调查工作筹备

定义

内部客户

外部客户

购房人

参与部门

集团客户服务部，各业务部门

关键点

调查问卷的编制、调查结果分析、满意度提升计划

附件

无

支持文件

无

相关记录

无

1、目的：

客观的了解客户对公司产品和服务的意见和要求，全面提升公司产品质量和品牌形象。

2、工作程序：

2．1客户满意度调查的组织和准备：

2．1．1客户满意度调查启动时间：产品展示、销售、交付客户一年及一年后分别进行，及根据集团总裁要求的必要时间。

2．1．2集团客户服务部负责公司客户满意度调查的组织管理工作，制定《客户满意度调查计划和方案》，并提交主管领导审核，集团总裁审批确定。

2．1．3《客户满意度调查计划和方案》包括以下内容：

调查客户数量及名单（交付后调查要求入住客户调查率达80%）

调查方式（委托专业机构或自行调查；采用问卷、访问、电话、网络等何种方式）

调查时间

调查小组负责人、小组成员、各项工作负责人

相关小组配合工作及人员

调查计划

预计完成时间

统计、分析调查结果；形成报告时间

2．1．4集团客户服务部制订《客户满意度调查问卷》，并提交设计、工程、营销等专业部门提出补充和完善建议，与物业公司沟通配合要求。调查问卷内容包括但不限于以下内容：

规划设计

室内和景观设计

工程质量

营销策划

物业管理

保修服务

客户投诉处理

客户关系维系

2．1．5客户满意程度划分为：

非常满意：90-100分

满意：80-89分

一般：70-79分

不满意：60-69分

很不满意59分以下

2．1．6集团客户服务部将完善后的调查问卷经各专业部门会牵后交主管副总裁审批。

2．2实施调查与分析：

2．2．1集团客户服务部按照调查方案进行调查（或委托物业公司调查，客服进行指导和监督），并对部分反馈问卷进行抽样验证。若有效问卷未达到调查方案要求的数量，客户服务部应及时采取补救措施。

2．2．2集团客户服务部回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报主管副总裁审批后发送相关部门。

2．2．3对客户在满意度调查中提出的投诉类问题，按照《投诉处理流程》对客户进行回访调查或转投诉处理。

2．2改进和验证：

2．3．1集团客户服务部负责组织《客户满意掉调查分析报告》确定需要进行纠正预防处理的项目，由项目管理中心负责编制《改进方案》，《改进方案》经集团项目管理中心总经理和主管副总裁审批后，由项目管理中心负责发送项目领导备案。

2．3．2集团客户服务部通过对其他开发项目收集投诉意见及做客户满意度调查，对《改进方案》在相关项目中的落实情况进行评估，并在《客服月报》中反映实施情况和效果。

三、支持性文件：

无

四、相关记录：

1、《客户满意度调查计划和方案》

2、《客户满意度调查问卷》

3、《客户满意度调查分析报告》

4、《客户服务工作月报》