客诉处理近年原文.docVIP

值班领班客诉处理

客诉定义：

由于人、事、物的表达过程，让顾客产生不满意，而要求立即解决或处理的事件，统称客诉。

客诉处理原则：

耐心倾听，理性分析顾客的客诉

立即表示抱歉，找出客人抱怨的重点

使用对方的语言来沟通

沟通语调要放缓和、婉转、得体，避免刺激性的言词

自我情绪控制，避免被顾客激怒而受影响，若发生立即让其他人接手处理

不指责肇事的同事

处理原则要有步骤化

处理要及时给客人回复（要有客诉记录建文件）

客诉处理汇总表

类别

项目

客诉内容（第一人称）

服务类

A、顾客服务质量

1、服务态度不好

2、服务生太吵，影响我们用餐

3、为什么假日不能定位

4、为何忙的时候都找不到服务员服务

B、等位服务标准

1、为什么等位置坐

C、服务操作质量

1、为何上餐这么慢

餐饮品类

A、餐品品质

1、有异物

B、口味标准

1、为什么每次口味都不一样

C、操作标准

1、怎么停卖这么多东西，我们要点什么

E、餐点量标准

1、餐和点心的量都太少

2、照片与实物不符合

F、新餐推出标准

1、为什么品种这么少、更新又慢

环境类

音乐质量

音乐太响影响我们用餐

标示质量

为何这里不能抽烟

上网品质

为何这个位置不能上网

其他类

茶叶专业类

你们这里茶叶不太好，你们这里茶叶不是很好

这茶好喝吗？这个怎么样？这个茶好不好

你们这个茶是新茶吗？你们这个茶什么时候产的，有生产日期吗？

你们这里的茶什么最好喝？你们最贵的茶是不是最好喝

为什么我一个月前喝的茶和这次喝的不一样呢？

常规类

你一个月工资有多少呀？你们这里一个月应该挺高的吧？你们这里有1000元吧

你们有专门培训过吗？你们是在哪里培训的？

这里是郑州人开的店吗？