全地形车售后服务规范.docxVIP

1

全地形车售后服务规范

1范围

本文件规定了全地形车产品售后服务的术语和定义、制造商、销售商、售后服务商、售后服务点、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、售后服务交付要求、维修救援服务、消费者跟踪和投诉处理及服务评价与改进内容。

本文件适用于全地形车的售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432售后服务基本术语

3术语和定义

GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

全地形车all-terrainvehicle

被设计用于非高速公路行驶的，具有4个或以上低压轮胎，且可用在非道路上行驶的轻型车辆。

3.2

消费者customer

接受全地形车产品售后服务的组织或个人。

3.3

售后服务after-salesservice

商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。

3.4

售后服务点after-salesservicepoint

直接面向消费者，提供相关售后服务的制造商授权的服务机构。

4制造商

4.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置售后服务点，并符合国家的有关规定。

4.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实现对售后服

务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。

4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括：

——对售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；——定期检查售后服务点服务质量；

——应按GB/T27922标准规定，定期对售后服务点进行评价；并提出服务工作提升的目标；——保证服务配件的时效；从消费者购车之日起至3年内，保证销售车型配件的供应；

——定期或不定期的服务培训；

——负责对废旧配件的回收，负责对售后服务点的废旧配件回收管理。

5销售商

2

5.1销售商应建立并执行进货检查验收制度对全地形车辆产品验收，并验明合格证等相关证明和标识

等。

5.2销售商销售全地形车辆产品，应符合下列要求：

a)向顾客交付合格的全地形车辆产品以及发票；

b)按照随车物品清单向顾客交付随车工具、备件等物品和随车文件；

c)与顾客共同查验全地形车辆产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；

d)明示并交付产品使用说明书、保修手册、维修保养手册等随车文件，并确保相关信息填写完整；

e)明示全地形车辆产品质量担保范围内的主要零部件的种类和范围、免责条款、保修条款、保修期以及按照规定要求应当明示的其他内容；

f)应提醒顾客阅读并按产品使用说明书的要求维护保养和操作使用，并告知安全注意事项。

5.3销售商销售进口全地形车辆产品还应向顾客交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等相关凭证。

6售后服务商

6.1售后服务商应建立符合企业自身特点的服务宗旨和理念，并履行服务承诺。

6.2售后服务商应合理配置与其经营规模相适应的售后服务点，并应建立相应的管理制度，实施有效管理，售后服务点应包括以下要素：

a)售后服务所需的直接的和间接的人员；

b)服务展示、业务洽谈、产品维修、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；c)服务于销售和售后服务所需的软件、硬件设备；

d)专项技能和技术；

e)适宜的服务环境；

f)财务资源。

6.3全地形车辆售后服务政策应至少符合以下要求：

a)顾客自行加装、改装和因顾客操作不当造成的故障，不在产品的保修范围内；

b)全地形车辆产品零部件的保修期起始日应以整车开票日期计算，保修期以制造商发布为准；

c)由顾客自费的维修零部件保修期起始日应以维修发票日期计算，保修期以售后服务商发布为准；

d)售后服务商应公示全地形车辆零部件的保修规定，规定应符合相关法规和制造商的要求，二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。

6.4在全地形车辆产品保修期内，因出现产品质量问题或严重安全性能故障导致不能安全行驶或无法行驶的，售后服务商应提供电话咨询维修服务、现场维修服务以及承担拖至售后服务点的合理拖运费。6.5售后服务商应建立并执行售后服务过程文件存档制度。售后服务过程文件，特别是顾客签字文档，应妥善保存，保存期至少10年。售后服务过程文件主要类别包括：

a)服务合同；

b)服务过程记录；

c)车辆检验（包括预检）和测试记