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一、服务需求的预测方法有哪些，如何实施的？（至少阐述3种）（6分）

德尔菲法：做法是先组成专家调查组，专家人数可根据课题的大小和涉及面来确定.然

后把调查预测的项目和要求拟成预测提纲，将预测提纲、征询表格交给专家，并提供背景资

料.专家们在“背靠背”的情况下，根据通知的要求，对所预测的问题提出个人的判断与分

析.主持预测者收到专家的预测和分析后，再将专家的意见加以集中，根据专家们的预测结

果及其依据，列出经过加工的新的调查提纲，分送给专家，进行第二轮征询，要求专家们补

充、修改各自的预测并加以说明或评论.这个过程反复进行几次，直到专家意见趋于一致，

最后得到较切合实际的集中答案。

部门主管集体讨论法：把高层主管召集在一起进行讨论，将主管的看法与统计模型相结

合，形成对需求的集体预测，当缺乏足够的历史资料时，这一方法特别适用。

员工意见征集法：由各部门的一线服务人员根据其个人判断作出预测，企业再对员工的

预测进行综合整理后得出企业范围内预测结果

时间序列法（简单预测法、N时期移动平均法、简单指数平滑法、考虑季节性调整的指

数平滑法）：，首先将过去的数据根据影响因素的区别分为几部分，然后将这种影响进行外

热般的，将时间序列的变化归结为趋势变化、季节波动、周期性变化和随机波动四个方面。

对这四个因素进行合成，形成了两种描述方法：一种是乘法模型，即假定需求是四个成分的

乘积：需求变动=趋势变动×季节变动×周期变动×随机波动。另一种是加法模型，即假定

需求是这四个成分加总的结果：需求变动=趋势变动+季节变动+周期变动+随机波动。

因果关系预测法：因果关系预测法通常要考虑与预测值有关的几个变量，而非仅仅将预

测值归结为时间的函数，在找到相关变量后，建立相应的统计模型进行预测。因果关系预测

模型主要包括线性回归分析模型、经济计量模型和投入产出模型

二、收益管理适用于具有哪些特征的服务企业。

企业生产能力相对固定、需求可以清晰分割、存货具有易逝性、产品预售情况良好、需求波

动较大

三、服务外包的决策过程。

服务外包决策过程包括需求识别、信息收集、供应商选择和绩效评价。

四、ACSI模型中的变量。

顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚

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五、简述顾客排队等待的心理原则（至少5种）

1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长。

2.过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长。

3.焦虑使等待感觉上比实际时间更长。

4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉更长。

5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间感觉更长。

6.不公平的等待比公平的等待时间感觉要长。

7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。

8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。

9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长。

10.熟悉的等待比不熟悉的等待感觉时间要长。

六、服务环境作用

包装、促进、社会化、差异化

七、服务规模构成要素。

人力资源、设施、设备和工具、时间、顾客参与、替代资源

八、服务质量的评价要素。

可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性

九、简述企业不适合做出承诺的情况。

1.组织的现有服务质量低劣

2.承诺与组织形象不符

3.服务质量确实无法控制

4.承诺成本超过利润

5.顾客无感知风险

6.服务差异性小

十、为服务企业或服务品牌定位有哪些主要思路。

依据产品属性/特色定位、顾客利益定位、产品档次定位、竞争者定位、使用者定位、使用

场合定位，通过确定本企业的竞争优势、选择相对竞争优势、明确显示独特的竞争优势三个

步骤进行定位

十一、服务价值链内在逻辑。

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十二、服务供需关系的四种情况。

需求过剩、需求大于最优利用能力、需求平衡于最优利用能力、能力过剩

十三、施曼纳分类法的服务矩阵

十四、服务管理理论研究阶段

1）服务管理研究的第一阶段：服务觉醒

2）服务管理研究的第二阶段：跳出生产模式

3）服务管理研究的第三阶段：跨学科研究

4）服务管理研究的第四阶段：回归本原

十五、服务三