《汽车配件营销与管理》学习单元六 汽车配件的售后服务与管理 教学课件.pptxVIP

汽车配件营销与管理

目录学习单元五汽车配件营销实务与技巧学习单元一汽车配件营销基本理论的认识学习单元二汽车配件基础知识的认识学习单元三汽车配件订货与采购管理学习单元四汽车配件仓储管理学习单元六汽车配件的售后服务与管理

学习单元六学习工作页汽车配件营销实务与技巧

通过本单元的学习，学生能叙述汽车配件售后服务的作用、意义及售后服务的内容；着重针对顾客满意度管理的学习，明确顾客满意度在整个销售流程中的重要性，以及如何提高顾客满意度的方法、技巧；最后能实践操作汽车配件营销管理软件流程。

学习任务一汽车配件售后服务主要内容的认识

海天汽配城的王先生一直认为配件销售出去就可以了，但是通过观察和思考竞争对手的营销和服务策略后，王先生才明白产品的售后服务至关重要。那么售后服务到底对企业起到了哪些作用？售后服务的内容又是什么呢？任务描述

学习目标（2）能够叙述汽车售后服务的内容。（1）能够讲出汽车配件售后服务的作用、意义。（3）能够讲出教材中售后服务工具表的功能和作用。（4）能够结合专业知识参与社会实践调研。

评价与反馈良好的售后服务对汽车4S店或配件企业的影响有哪些？对于企业来说，应如何提高售后服务呢？通过开篇案例分析一下鑫海汽配店在售后服务方面采取了哪些措施？对于鸿达汽配店的王经理来说，又该如何做好售后服务呢？

学习任务二汽车配件客户满意度管理的操作

根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告,近几年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车零配件消费整体满意度比2001年首次开展该项调研时有了大幅度的提高。很多汽车零配件品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。那么对于汽车配件商或4S店来说，该如何提高汽车配件品牌的客户满意度呢？任务描述

学习目标（2）能够叙述客户满意度的影响因素有哪些。（1）能够理解客户满意度的含义和提升满意度对企业的作用。（3）能够叙述客户满意度的测评方法，指明测评工具表格的使用方法。（4）能够解决客户投诉等问题。（5）能够针对不同的企业提出提高客户满意度的方法和建议。

评价与反馈客户满意度与客户期望值之间的关系是什么？对于企业来说，提高客户满意度的意义何在？又该如何在提供售后服务的情况下提高客户满意度和增加客户忠诚度呢？

学习任务三汽车配件营销管理软件的应用

在配件交易中，使用计算机管理配件，可以完成数据的准确记载以及营销业绩的统计、财务的分析等诸多工作，在很大程度上提高了工作效率。现在的汽配商店都应用了计算机配件管理系统，作为一名刚入职的汽车配件销售人员，应该熟悉汽车配件营销管理软件的程序和应用方法。任务描述

学习目标（2）能够叙述数据和报表汇总的内容。（1）能够叙述汽车配件营销管理软件的程序。（3）能够根据软件操作规范完成配件管理的主要业务。

评价与反馈汽车配件软件主要包括哪些功能模块？实际的工作岗位中，汽车配件营销软件的操作步骤和流程是怎样的？如何将软件和工作环节结合起来？

在完成本单元所有学习任务之后，通过小组会议的形式进行总结与思考。具体方式可采取以小组为单位撰写单元学习自评总结，提交PPT演示文稿，并推选代表在总评会上宣讲，其他小组进行相互点评，最后由教师进行总结评价。

学习单元六学习参考汽车配件的售后服务与管理

学习任务一汽车配件售后服务主要内容的认识

一、汽车配件售后服务主要内容的认识相关知识学习任务一售后服务是经营人员在配件售出，到达客户手里后，继续提供的各项服务。对于汽车配件经营企业来说，为客户提供优良的服务可以防止客户流失，为企业和客户带来益处。

二、汽车配件售后服务的内容相关知识学习任务一VALUE01VALUE04VALUE02VALUE03VALUE06VALUE05建立客户档案精准细分客户保持与客户的联系提供送货上门提供质量“三包”了解配件使用信息

学习任务二汽车配件客户满意度管理的操作

一、客户满意度相关知识学习任务二客户满意度=服务质量-客户期望客户的期望（1）良好的环境和热情的配件服务人员让人感觉舒服。（2）能享受到专业化的服务，得到专业人士的意见和建议。（3）能在第一时间了解配件的价格等方面的准确信息。（4）提出的各种问题都能很快得到答复。（5）配件人员的工作要快速高效。（6）维修时间要有保证，并能随时了解车辆的维修进度。（7）维修服务价格清晰透明，且公平合理。（8）抱怨、投诉等能被及时处理解决。（9）要让顾客有安全感，放心购买。

一、客户满意度相关知识学习任务二顾客满意度的影响因素（1）商品的质量（2）商品的服务（3）企业形象与商品品牌（4）企业营销策略（5）价格

二、如何提升客户满意度相关知识学习任务二提升顾