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浅析空中乘务员工作压力的影响和对策

摘要

本文从空中乘务员工作压力出发，讨论空中乘务员的工作压力会给乘务员自身、航空公司和民航业所带来的影响。本文从工作压力和工作疲劳的概念出发，对本文分析空中乘务员的工作压力现状进行指导，认为当前影响空中乘务员工作压力巨大的因素包括有工作环境、角色定位和工作内容三个因素。同时空中乘务员高压也会导致工作质量下降、乘务员大量流失和航空公司竞争能力下降。文章最后则是提出了改善空中乘务员工作压力的相关措施，认为科学化排班、改善工作环境和加大工作激励能够改善空中乘务员工作压力。

关键词：工作压力；空中乘务员；乘务员流失

目录

第1章绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究内容 1

1.4研究方法 2

第2章基础概念 3

2.1工作压力 3

2.2工作疲劳 3

第3章空中乘务员工作压力现状 4

3.1影响空中乘务员压力形成的因素 4

3.2空中乘务员工作压力现状分析 5

第4章空中乘务员高压力的影响 6

4.1乘务员工作质量的下降 6

4.2乘务员的大量流失 6

4.3航空公司行业竞争力的下降 7

第5章减轻空中乘务员工作压力的对策 9

5.1科学化乘务排班 9

5.2改善客舱工作环境 9

5.3改善客舱服务环境 9

5.4加强乘务员工作激励 10

5.5人文关怀乘务员 11

结语 12

参考文献 13

第1章绪论

1.1研究背景

改革开放40年后,民众对航空需求的不断提高和中国民航业也在不断发展，中国民航业的安全标准和服务质量要求也日趋完善。空中乘务员是航空公司与乘客之间的桥梁，一方面需要为消费者提供贴心的服务，以确保消费者的满意度，另一方面还需要确保消费者在飞行途中的安全，同时空中乘务员的工作环境也十分复杂，她需要在封闭的环境内完成与消费者之间完成所有的信息交流。因此空中乘务员在客舱内完成本职工作的时候需要具备良好的身体素质和心理素质。在民航业竞争激励的环境下，空中乘务员又是航空公司争夺更多消费市场，获得更多消费者的关键所在。因此本文以航空公司空中乘务员的工作压力及对策为内容进行研究，希望能够借此来改善空中乘务员的心理状况，提高航空公司的行业竞争力，确保民航业的长期健康发展。

1.2研究意义

本文以航空乘务员工作压力为主要研究内容，从实践意义上来看对空中乘务员工作压力的研究能够探究空中乘务员工作压力产生的深层原因，还能够减轻空中乘务员在实际工作中的工作压力，以此来提高航空公司的行业竞争力。从理论意义上来看，对空中乘务员工作压力的研究能够为航空公司的企业管理及人力资源管理理论研究提供更多支持。

1.3研究内容

本文从民航业竞争压力过大，空中乘务员工作环境封闭，心理压力和身体压力并存的背景下出发，以空中乘务员的工作压力为内容进行研究。在工作压力、工作疲劳等概念的指导下，对影响空中乘务员压力形成的因素和空中乘务员工作压力现状进行分析。随后，本文从乘务员工作质量、空中乘务员本身和航空公司三个角度分析了对空中乘务员高压力的影响。文章最后提出了减轻空中乘务员工作压力的对策。

1.4研究方法

本文所采用的主要研究方法为理论分析法，理论分析法就是在论文正式写作之前对“空中乘务人员”和“空乘服务”等关键词进行论文和理论的查找，再对查找结果进行多层次的整理和归纳，以此来指导文章内容，确保文章撰写的理论与实际相贴合。

第2章基础概念

2.1工作压力

压力这一概念最初源自于物理学，其本意是指物体为了对抗外部力量所产生的一种与之对抗的力量。当压力这一概念引入到心理学领域时，指的就是个体生存在外部环境中，或是在适应外部环境时在精神层面或是在生理层面所展现出的一种较为失衡的状态。其中，工作压力是其中主体反应较为强烈的一种压力，作为工作环境和个体两者之间相互作用的结果。个体对工作压力的反应大概分为三个阶段，分别为：警报阶段、抗衡阶段和耗能阶段，这三个发展阶段之间的工作压力层层递增。工作环境中导致工作压力产生的条件同样具有不同的特点，可以是工作内容的难胜任、可以是工作角色的不匹配，也可以是对未来工作发展的焦虑，就连工作环境中的人际关系也会导致工作压力的产生。在工作压力过大的情况下，个体的日常生活会出现紧张、焦虑或是慌张的情况。空乘服务人员工作时间不固定，要面临工作时差问题。航空运输是运输工具中安全系数最高的运输方式，但是遇到突发危机情况，那也是灾难性事件。多数空乘人员难以适应时间差的身体困扰，导致心里的消极反应，及对航班安全问题的担忧进而出现情绪不安，失眠的情况。

2.2工作疲劳

工作疲劳是由多种因素造成的。一般来说人在工作过程中出现身体及心理状态的变换的变化，尤在身体器官出现罢工的情况，或是机能力量的完全衰竭都是工作疲劳状态下，个体身体情况出现的最自然的变化。疲劳感则是对疲