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工作手册

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企业文员工作手册

单位名称：

总经理：

日期：

目录

TOC\o1-2\h\u29071一、职位梗概： 3

5801二、工作主要任务： 3

10780三、任职要求： 3

19824四、仪容仪表规定： 3

22682五、工作纪律规定： 4

27930六、常用礼貌用语： 4

3411七、工作行为规范： 5

216061、电话接听 5

13172、客户来访 6

106113、快递邮包接收 7

326654、复印纸管控 7

163535、接待用品管控 7

212626、办公室管理 7

职位梗概：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作主要任务：

1.总机电话的转接；

2.来访客人才接待，并上报相关部门；

3.传真、快递、邮件、报刊的接收和分发；

4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

6.更新和管理员工电话号码等联系方式；

7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

8.接待用品、清洁用品的申购、管控；

9.完成领导交办的其他工作。

三、任职要求：

1.18周岁以上，本科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2.形象好气质佳，有亲和力，善于与人交际；

3.普通话标准，声音甜美，有礼貌；

4.熟练使用各种办公自动化软件。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在

工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是 XX公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生(小姐)，关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

②通话简明扼要，不应长时间占线。

③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工必威体育精装版电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好！”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生/小姐好！”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

b） 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人

“我帮您联系，请先坐一下，好