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管理之道IMANAGEMENT

向海“底捞学习门店管理

对于企业，若撇开员工的价值，来谈企业的价值，那么企业就不具备

任何价值。而员工价值的累计，成就着企业的价值。

好”“您坐”等等。一些貌似“尊材产品的同质化一点不亚于餐饮行

提囊重”的外衣下，目标只有一个，就是业。

为了成交。可是一旦顾客透露出不会在此种行业背景下，如何突围，

成交的信号时，这些所谓的尊重的外如何找到品牌服务的差异点，并形成

独特的品牌卖点。“海底捞”店就在

只给吃的不给爱，是对畜生只给这样的红海中找到了一片蓝海，并且

爱不给尊重，是对待宠物而对于人只形成了自己的核心竞争力。

给吃的和爱是不够的，还需要尊重。对于家居建材门店来说，对顾客

服务的频率和强度比起餐饮行业来说

衣便随之马上脱落，取而代之的是冷要低很多。在家居建材门店甚至有很

嘲热讽，甚至进行人身攻击，这里还多时候，顾客都很少。而家居建材门

如何取”海底捞的经谈什么爱和尊重。店的顾客有着～个非常显著的特点，

“海底捞”的门店管理，有很多就是来到门店的顾客，99％以上都是目

值得家居建材行业借鉴之处。通过对取“海底捞”的什么经标明确，即都是有购买需求的顾客。

“海底捞”火锅门店管理的研究，来“海底捞”门店在管理的过程因为，消费者对于家居建材产品的低

寻求让家居建材业的门店管理更加人中，对于顾客人性化的关怀，让顾客关注度，直接决定了顾客只有要购买

性化的管理要素。更加满意和感动。对于店员的尊重和此类产品的时候，才会去关注它。

“海底捞”的成功奥秘何在?北投入，让“海底捞”门店的每一位员在产品同质化非常显著的今天，

京大学黄铁鹰教授在经过多年的研究工活的更有尊严和价值。消费者选择哪～家的产品，在很多的

后总结了一句话：只给吃的不给爱，而这种人性化关怀，同样适用时候，凭的都是感觉，也就是对于服

是对畜生；只给爱不给尊重，是对待于家居建材行业的门店管理。首先，务的感觉。

宠物；而对于人只给吃的和爱是不够同属服务业，都需要为顾客提供有价家居建材门店的导购除了用生硬

的，还需要尊重。这种阐述恰恰是对值的服务；其次，都希望与顾客构建的产品功能介绍和近似标准化的话术

门店服务的精辟总结。长期的合作关系，从顾客的多次消费来应对顾客之外，似乎没有任何可以

对于家居建材行业的门店管理中获得更高的商业价值；再次，从事感动顾客的方法。

而言，很多企业在门店管理标准的设具体服务的主体都是“8O后”和“90作为一名“海底捞”门店的服

定上，都植入了一些尊重顾客的元后”，而且，待遇普遍不是很高；最务员，不仅仅要发现顾客的需求，更

素，例如对顾客要用“您”，说“您后，产品的差异化都不明显，家居建加需要满足顾客的需求。有一次，一

70圃2011．0g

名海底捞的服务员，顾客在点餐的时高管；并且员工可以因为顾客的不满营的关键。当员工刚刚加入公司的时

候，顾客不经意间询问了某一涮品中意，而为顾客免单。