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（客户管理）客户投诉处理
规则
制度名客户投诉处理规则
电子文件编码页码5-1
××公司客户投诉处理规则
1.客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
2.客户投诉处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综合处理客户投诉案件的调查、提报和责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3)客户投诉质量的检验、确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
签发人责任人签名
制度名客户投诉处理规则
电子文件编码GLWA192页码5-2
(7)于客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，且拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
3.客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)。
2.编号周期以年度月份为原则
4.客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、
交运日期、数量、不良数量)、客户要求，且即填具“客户抱怨处理表”，连同
异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货而数量因尚于加工中而无法确定时应于“客户要求”
栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门于未填立“客户抱怨处理单”前为确
保处理时效，业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部
门人员共同前往处理，若质量管理部门人员无法及时前往时由总经理指派有关人
员前往处理，且于处理后向总经理方案。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调
签发人责任人签名
制度名客户投诉处理规则
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5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说
明、交涉，且将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，
应于壹日内就业务和工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务
部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，且依“客户投诉损
失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩
处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处
理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第壹联质量管理部门存，第二联制造部
门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填
壹份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表壹且呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉
案件统计表”会同制造部、质量
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