民航服务礼仪课件.ppt

第一节民航服务的内容;2.感恩服务

(1) 感恩的概念

感恩即是对他人所给的协助和恩惠表达感谢和感谢之友谊。

感恩是最佳的习惯。

(2) 感恩服务

“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，专心服务，专心沟通。

(二)民航服务的基本层面

民航服务目前重要分为如下五个层面。

1.用利服务(底层)

2.用力服务(次底层)

3.专心服务

4.用情服务

5.用智服务

(三)民航服务关系

1.民航企业服务关系框架;民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。

按照理论上的企业机构图，企业员工处在构造的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处在构造的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。;2.民航企业服务关系现实状况

由于民航安全的需要，民航企业管理者过度强调权力一面(权力规定下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不波及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，首先，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另首先，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务规定在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被扯破的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。

3.对的的民航服务关系

(1) 在企业内部对的的服务关系应当是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应当做到如下几点：

① 企业政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供以便、满意的服务。

② 企业的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在处理员工工作、生活中面临的多种问题，为员工解除后顾之忧。

③ 面对服务失误，管理者要积极承担服务责任，然后再寻找服务补救的措施。;(2) 在企业内部还应当倡导：把下一岗位当成最终的客户，专心服务。民航提供应旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完毕。

(3) 在民航行业内倡导管理局、空管、航油、航材等为机场、航空企业服务。

4.民航旅客服务流程

民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地???服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客抵达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面服务流程。;二、客舱服务

客舱服务工作有自身的特点，客舱服务重要由如下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实行阶段、航后讲评阶段。

(一)预先准备阶段

(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统理解本航班的有关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参与航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。

(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、防止接种证、健康证、护照等有效证件。

(3) 携带有关业务资料、工作用品、走时精确的手表和一种处在良好工作状态的手电筒。

(4) 带班乘务长须检查CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容：空防预案、紧急状况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。

(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前去候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。;(6) 执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理有关手续。

(二)直接准备阶段

(1) 乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联络方式和反劫机信号，然后将此信息传到达每位乘务员。

(2) 乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本》理解客舱设备状况。

(3) 按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查状况汇报带班乘务长，带班乘务长应将设备故障状况填写在《客舱记录本》上，并及时告知机务。

(4) 清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。

(5) 全体乘务员须做好各项服务准备工作。

(6) 带班乘务长须查对、签收、保管各类文献(舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配置单、检疫放行单、海关关封、客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。

(7) 协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并汇报乘务长。;(8) 处在打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。

(三)空中实行阶段

1.登机阶段

(1) 播放登机音乐。

(2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，积极协助旅客找座位、安放行李。

(3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供对应服