售后保修作业指引.docxVIP

XX房地产开发有限公司

编号

S

密级

内部公开

名称

售后保修作业指引

版本

A/1

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编制

更改

审核

批准

生效期

售后保修作业指引

1．目的

明确售后保修流程及保修职责、服务标准，提高工作效率。

2．适用范围

适用于XX公司下属各在建和封园项目（未过质保期）。

术语和定义

3.1工程质量保修是指客户对于所购房产在国家规定的工程质量保修期内由于公司原因存在的工程质量问题向客户服务中心提出免费维修的要求。

3.2工程保修范畴：《住宅质量保证书》所明确的项目及期限。

3.3有偿服务：针对客户提出的不在保修范畴内或超过保修期的，需要收取服务

费用的服务内容。

4．职责

4.1项目经理部保修工程师：负责项目保修期内工程报修问题处理以及委托合作方保修监理工程师、及施工单位维修人员的管理；

4.2项目保修内业：负责电话中心与保修监理工程师之间的信息传递、质保金、协议、维修操作单等资料管理、业主暂存的钥匙管理。

4.3电话中心：负责客户报修电话接听、CIM报修数据录入、日常保修回访和报表统计汇总工作。

4.4客户关系部：负责保修服务全过程的监控，对项目进行定期和不定期的巡查。

5.工作程序

5.1保修工程师/保修监理工程师的工作职责与工作标准：

5.1.1信息传递：电话中心在接到报事后20分钟内将报事内容转保修内业，保修内业在接到报修30分钟内以口头通知的方式，告知保修工程师/保修监理工程师新增的报修信息，保修工程师/保修监理工程师需要在业主报修1个工作日内与报修业主电话沟通，约定上门查看时间。如为部品类等判断可一次性解决的简单维修，保修工程师/保修监理工程师可与业主直接预约上门维修时间。

5.1.2接单：保修工程师或保修监理工程师从保修内业处领取《维修服务单》，并在领单台帐上签字。

5.1.3现场查看：保修工程师/保修监理工程师需要在预约查看时间前10分钟到达维修现场，并尽量预约施工单位维修负责人共同到现场查看，便于施工单位维修负责人了解现场实际状况。对于部品类等可一次性解决的维修，此环节可结合在维修环节中进行。

5.1.4保修方案落实：保修工程师/保修监理工程师负责根据现场查看情况及初步原因分析，与施工单位维修负责人现场确定维修方案。对于维修方案无法当场落实的，可返回后与项目经理部以及公司工程、设计等专业部门落实工程质量报修任务的维修方案。

5.1.5保修方案告知：尽可能在现场查看后告知业主问题产生原因，并当场确定维修开展的时间，以及告知维修方案和维修工期，减少二次查看或预约给业主生活造成的打扰。维修方案告知要使用维修方案告知卡，规范维修方案告知的标准动作，避免保修人员能力差异造成的服务差异。使用的方式是在客户报修并现场察看后，保修工程师结合《维修方案》和《温馨提示》向客户讲解相关内容，并将资料张贴在客户的进户门内侧。内容见附件。

5.1.6保修过程现场管理：

5.1.6.1保修工程师/保修监理工程师对责任范围内的任务每天现场巡查，做好渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等维修隐蔽验收，巡查表如附件。保修工程师每周开展不少于本周报修总数30%的保修巡查。巡查表与报修监理巡查表相同。

5.1.6.2成品保护需要按照附件的《XX公司成品保护标准》执行。

5.1.6.3施工单位工人职业礼仪按照《保修人员服务礼仪》标准执行，如附件：

5.1.7保修过程客户沟通：在维修过程中，要保持和客户的密切联系，关注客户情绪的变化。例如材料订货过程中保持与业主沟通、安抚，客户有指定完成维修时间的，若不能按时完成，需要提前与客户沟通，取得客户谅解。对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报WK保修工程师或该项目客户主管。

5.1.8保修结果验收：

5.1.8.1业主如果对维修结果无异议，由保修监理工程师请业主在《维修服务单》上签字确认维修结果，签收维修钥匙。

5.1.8.2如业主对维修结果提出异议，视情况进行沟通解释或安排二次维修。

5.1.8.3如业主发现新的问题，做好沟通解释工作并争取业主对已完成的维修任务先行签字确认，对新问题记录、并安排维修。

5.1.8.4如与客户投诉，及时与保修工程师联系。

5.1.8.5提醒“房屋使用及养护方法、装修注意事项、沟通渠道”等。

5.1.8.6如业主不在，保修工程师/保修监理工程师通过电话告知业主维修已完成，并在《维修服务单》上记录拨打电话时间，拨打电话号码以及沟通内容简介，落署名。

5.1.9维修封闭：

5.1.9.1维修封闭顺序：保修工程师/保修监理工程师将维修结果录入到CIM系统中进行问题关闭。之后，将《维修服务单》交给保修内业。