公共关系学第9章：危机公关.pptVIP

警报级别危机团队构成级别处理团队规模级别建议客户参与级别建议处理手段级别黄色警报媒介/客服/策划部门总监天军3人空军5人水军500人陆军2人相关部门负责人以正面信息引导、关键媒体拜访为主橙色警报总经理天军10人空军10人水军1000人陆军3人主管副总裁新闻发言人以信息稀释乃至删稿为主，配合官方正式函件、事件营销红色警报总经理公司顾问天军10人空军10人水军2000人陆军5人公司总经理特殊事件策划、权威专家支持、新闻发布会、公司领导出面沟通、领导致函、法律维权、公益活动形象校正危机警报处理标准从事件中来学习如何处理公关危机*1、有效稀释对于出处做有效ID进驻，建立会员，活跃跟踪，用网络营销示例稀释的方法进行处理；示例：注入理财小贴士等专业的理财说明，以此稀释针对的风险话题；黄色警报之初，多注入相关理财益处的事例，以此稀释受众群体风险危机的心理作用。2、转移关注用于有关理财产品疑问的主贴，以我们推手的互动方式来模糊概念，将发问者的问题转移到一个积极正面的话题上，牵引下面访问的网友随着我们布置好的话题走。3、正面引导相关概念植入：将风险的疑似话题都作专业话题的修正，不让对方获取相关负面信息。4、调理覆盖网络危机时间多数发源于论坛，并在有哪些信誉好的足球投注网站引擎上体现，在门户网站的论坛贴吧，SNS社区等进行互动；需要以沉帖的方式对其进行刷帖至底，然后以引导性主贴做正面置顶。5、恶贴清理对于处于红色警报时期的恶意的帖子，成立专门的研讨小组，针对此类帖子进行24小时跟踪反馈，进行拆分处理，对于情况极其严重的，我们将用特别手段，以特殊渠道对恶帖进行有偿删除。6、特殊手段以正合，以奇胜。特殊处理方式往往会起到关键作用，如书面致函、新闻发布会（澄清、纠正、道歉、揭发），与危机制造者沟通（化敌为友），请专家官员出面权威压制，运用法律武器等。本次圣元的危机从网络开始，那么网络处理有哪些小技巧呢？从事件中来学习如何处理公关危机危机事后应该修复三大关系针对性广告投放针对性新闻投放针对性活动推广修复顾客关系危机的消失不难，难的是“转危为机”，恢复甚至提高品牌声誉……修复伙伴关系修复媒体关系合作伙伴通报合作伙伴论坛合作伙伴培训媒体联谊活动邀请记者专访媒体投放赞助从事件中来学习如何处理公关危机英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船！*结束语（1）危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。（2）任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。*19世纪末，美国康乃尔大学做过一次有名的青蛙实验。如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。你的企业是温水中的青蛙吗？（一）树立强烈的危机意识1、组织管理层首先要树立危机意识。2、构建全员危机意识。3、危机意识可以通过培训和演练不断加强。*（二）危机预测分析运用一定的科学技术方法和手段，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。危机监测。对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息。危机预测和预报。对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机预控。针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。*美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。（三