旅游服务管理课件.pptxVIP

第一章服務經濟;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;2024-1-22;3.1服務競爭環境;3.1.1宏觀環境;3.1.2服務競爭環境;3.1.3服務市場運行規則;3.2服務競爭戰略;3.3服務產品生命週期與戰略;3.3.1介紹期;3.3.2成長期;3.3.3成熟期;3.3.4衰退期;3.4服務產品行銷戰略;3.4.1服務產品行銷特徵;3.4.2行銷組合（7P）;?1產品Product;a、服務產品定義;b、服務產品的整體概念;e.g.;;核心服務產品與外緣服務產品的倒置關係以及生產對策;c、服務產品組合;d、服務產品的增長方向;e、品牌行銷策略;（一）品牌的概念與新認識;品牌的新定義;品牌的特點;品牌的象徵;品牌力構成圖;品牌知名度金字塔;品牌知名度金字塔（2）;（二）品牌的建立與定位;品牌的決策與定位;品牌的定位原則;完整品牌示意圖;（三）品牌管理;品牌行銷策略;品牌管理以及實施要點;?2價格Price;一、價格概述;二、定價的基本依據;三、服務產品的定價由服務本質特徵決定;四、定價目標;五、定價的方法和策略;?3分銷Place;一、分銷概述;二、分銷管道的概念;分銷管道的功能;現代分銷方式;三、分銷管道的管理;對服務的進入地點和方式

的選擇過程;四、分銷管道的發展趨勢;?4促銷Promotion;一、促銷與溝通;二、促銷的方式;三、廣告;廣告;?5有形展示

PhysicalEvidence;5、有形展示;?6人People

;?6人People

;4.1服務藍圖;4.2服務流程結構;

4.3服务过程流程图

;

4.4服务传递系统设计

;5.1服務設施設計;5.2服務設施的佈局;;5.3服務設施定位的相關因素;5.3.2需求管理;需求評估

（1）定義目標人群;（2）選擇地區;（3）評估地理需求;（4）繪製地理需求圖;5.3.4地理位置;;5.4服務設施定位的方法;;各???居民社區到商場的距離用居民步行所需時間表示，見表5—4。

應用公式

計算出各商場對來自不同社區消費者的吸引力和到各個商場購物的可能性，如表5—5、5—6所示。

;由表5—5和表5—6的記錄可以看出．新建商場D3對社區2、3、4的居民具有較強的吸引力，尤其對社區4的居民吸引力最強，接近70％的人將可能到商場D3購物。

;多指標綜合加權法;5.5服務設施定位的新策略;

第六章

服務接觸（TheMomentofTruth）

6.1服務接觸概述

6.2服務接觸中的三元組合

6.3服務接觸中的愉快或不愉快的來源

6.4顧客滿意目標

6.5服務利潤鏈;6.1服務接觸概述;在某個冬日，筆者應邀去浙東一家酒店講學，下榻酒店已是深夜，進入房間後發現床頭櫃上放有一張散發著淡淡清香的小卡片，上面有幾行娟秀的手寫體字“尊敬的金老師，歡迎您入住酒店，首先在這裏向您道一聲‘您一路辛苦了！’望您在住期間給我們提寶貴意見，如有什麼需要幫忙，請致電房務中心788，我們很樂意為您效勞。祝您下榻愉快！”，卡片的左下角還注明了當地的天氣情況，最後署上的是房務部一位服務員的姓名。我讀了頓時感到心頭一絲溫暖，趕緊出了房間，想當面去道一聲謝。

---金濤,杭州華庭雲棲度