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春秋航空公司服务营销现状及存在问题和完善对策研究

TOC\o1-2\h\u27670摘要 1

32303第1章绪论 2

201031.1研究背景 2

282351.2研究目的及意义 2

119151.3国内外研究现状 3

228671.4主要内容与研究方法 4

30672第2章相关概念及理论概述 6

234392.1服务营销的定义 6

244772.2服务营销的作用 6

160612.3互联网背景下服务的特点 6

13295第3章春秋航空公司服务营销现状及存在问题 8

133353.1春秋航空公司的服务营销现状 8

23333.2春秋航空公司服务营销现存问题 9

18343第4章春秋航空公司服务营销优化建议 11

278804.1加大网上营销推广力度，使网上营销成为未来营销主渠道 11

198304.2加强服务人员的培训力度，完善风险管理体系 11

87174.3要进一步加大直销力度来适应市场需求 12

194474.4创建“倒置”的金字塔式组织结构 12

306804.5树立顾客导向意识，形成独特的文化 13

21833结语 14

摘要

春秋航空顾客逐渐提升对服务质量的要求以及与其他同行之间的竞争逼迫春秋航空公司去完善服务营销策略，使服务质量得到提升，从而赢得先机。随着网络的逐步发展，这个巨大的变化使得其服务营销策略不断修改。

服务在航空公司的经营中占据重要地位，服务营销则是航空公司获得持续发展的开门钥匙。本文在春秋航空公司的实际情况上，将相关理论同春秋航空的经营情况相结合，对其近来的情况进行了论述，清晰的指出了春秋航空现在发展遇到的困境，并有针对性的为其提出建议，同时制定出了适合春秋航空公司生存的服务营销策略。

关键词：互联网背景；春秋航空；服务营销

第1章绪论

研究背景

自从我国参与世贸组织以前，我国私人经营的航空企业因为遭到整个行业一家企业独大或很少企业控制的影响，这个原因让民航企业为了实现经营目标而对顾客进行分析、管理方面的看法和治理上采取的行动上没有感到危机感。REF_Ref9001\r\h[1]21世纪以来，我国经济发展迅速，市场也随之变得多样化了；这个巨大的变化对于各行各业而言，带来的既是机遇也是挑战。随着互联网的进一步发展，全球的经济结构也不断更新，最近几年我国的服务业发展迅速，让经济结构逐渐由第一产业为主导的商业社会向第三产业为主导的服务型社会转变；随着服务型社会的来临，服务型的企业正迎接着剧烈的角逐，因此服务的效益被越来越多的企业经营者所关注。航空服务是服务业中的代表，但与制造业不同的是它提供的是无形的服务，国外先进的航空公司也是依据服务营销的特点开展营销活动，时时以人们的需求作为开展活动的依据，并以提升顾客满意度为目标，从而逐渐为顾客提供新服务并增强顾客体验，以此来增强自己的竞争能力，最终达到航空公司自身的和谐发展的效果。REF_Ref8286\r\h[2]然而国内的航空公司却忽略了旅客的需求，不知道从顾客的角度思虑事情，一味地依靠打价格战来盈利和提高顾客的满意度，但是效果却不太理想。

春秋航空是我国私人经营航空公司的具有模范作用的企业，其低价格经营方式是我国航空企业形式的领路人。REF_Ref12781\r\h[3]春秋航空特殊的商业模式能够更好地顺应当前的大环境，并为其赢得了机会和巨大的发展空间REF_Ref7251\r\h[4]。然而随着经济的不断发展，春秋航空不仅要保证低价格的竞争优势同时要考虑提升自身的服务营销能力REF_Ref17032\r\h[5]，以此来实现公司的和谐发展。

研究目的及意义

1.2.1研究目的

在互联网背景下，服务在公司规划中成为中必不可少的一部分，针对春秋航空服务中存在延误航班时间的问题，从降低飞机票价来减少乘客的经济成本，免费携带规定重量和体积的行李等方面为顾客提供方便和节约成本去平衡乘客内心的不满情绪。为了降低机票价格，甚至还提出“站票”来提高航班的客座率和缩减人们的支出，为旅客进一步提供低票价的航空服务,让他们享受到旅行的快乐，对本公司的服务感到安心。

1.2.2研究意义

本研究的理论意义是：

低成本航空服务是在指通过减少一些原始的航空顾客服务，将经营费用运用得比其他航空企业少，因此能够持续不断地供应低价格机票的航空企业。因为春秋航空是独资经营的私人企业，同时该公司还是第一家从旅行社开始发展的，近几年来的境况它简化了机票和登机牌，每个座位之间的距离均匀比其余航空公司小二十八英寸，更有效的提高了航班的客座率，增加了其他空闲空间的利用率。