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呼叫礼仪

呼叫礼仪

n培训目的

n培训目的

n1、呼叫礼仪的重要性

n、呼叫礼仪的重要性

1

n2、拉近距离，营造氛围

n2、拉近距离，营造氛围

n3、服务行业标杆，塑造良好口碑

n3、服务行业标杆，塑造良好口碑

课程大纲

课程大纲

n规范用语

n规范用语

n禁语，口头禅，口语化

n禁语，口头禅，口语化

n礼貌用语及礼仪

n礼貌用语及礼仪

n特殊问题及抱怨投诉处理步骤

n特殊问题及抱怨投诉处理步骤

n案例分析

n案例分析

规范用语

规范用语

呼出时

呼出时

●开头语

●开头语

您好,我是阿里巴巴服务部的某某某,请问某某小姐(先生)在吗?

您好我是阿里巴巴服务部的某某某请问某某小姐先生在吗,,()?

●结束语

●结束语

请问还有其他疑问可以帮您吗?(没有)

请问还有其他疑问可以帮您吗没有

?()

谢谢，请为本次服务打分。

谢谢，请为本次服务打分。

规范用语

规范用语

n呼入时:

n呼入时:

●开头语:

●开头语:

您好,

我是某某某,

,请问有什么可以帮您.

您好我是某某某请问有什么可以帮您

,

,

,.

●结束语:

●结束语:

请问还有其他疑问可以帮您的吗?

(没有)

请问还有其他疑问可以帮您的吗没有

?

()

谢谢，请为本次服务打分。

谢谢，请为本次服务打分。

禁忌语

禁忌语

n喂

~~~~~~~

n喂

~~~~~~~

n你有什么问题

n你有什么问题

n您听懂了没有啊

n您听懂了没有啊

n您还没有听懂吗?

n您还没有听懂吗?

■

你能先听我说吗?

■

你能先听我说吗?

n你肯定弄混了，你搞错了

n你肯定弄混了，你搞错了

n质问/反问

n质问反问/

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口头禅

口头禅

n这个

n这个

n那个

n那个

n就是说

n就是说

n是这样的

n是这样的

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口语化