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精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 集团俱乐部服务管理职位说明书 职位编码： 职位标识： 职位名称：集团俱乐部服务管理 所属单位： 部 门：客户关系部 所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期： 职位目的： 负责做好大客户点对点的上门回访、资料完备、个性化服务、新业务推介等工作。 工作关系： 直接上级： 客户关系部经理 同 僚：　 直接下属：综合管理 欠费管理员 投诉管理员 流动营业管理 大客户俱乐部服务管理 电话营销 集团业务（发展）管理 集团业务（技术）管理 业务管理 1001客服主任 主要职责： 重要性 应负职责 衡量标准 1 回访服务。通过向用户推介联通增值业务等，起到稳定用户，提高ARPU值，控制欠费率、降低离网率目的。 收入离网率 2 预警监控。做好对大客户的预警监控工作。 预警的及时性 3 用户资料。根据制度和流程，在开展上门回访的同时，不断更新和完善用户资料（包括个性化资料），并输入客服系统中。 用户资料的真实性和完备性 4 分析和改进。根据回访结果，按月或不定期进行用户指标分析（以报表格式），对存在的问题进行分析。 报表质量 5 创新和提高。不断追求服务创新，力求在具体举措上有新的突破。 创新的成效 6 加强学习、提升素质。加强对业务知识和服务技能的学习和培训，不断提高对客户服务的水平，提高客户的满意度。 考试成绩和客户的满意度 任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应年龄 25岁以上 适应性别 男 √ 女 所 需 学 历 高中 所 需 职 称 √ 初级 适应 专 业 服务专业 √ 中专(职高) 中级 大学专科 高级 大学本科 硕士以上 任 职 资 格 具有3年以上工作经验或有相关服务工作经历。 素 质 要 求 亲和力　有一定的语言表达能力　分析和判断能力 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前培训 业务知识 服务技巧 在岗培训 分析会 班组例会 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 编制：（本职位说明书编写信息。） 编写: 批准： 审核： 编制日期： 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 岗位名称 人力资源部部长 所属部门 美 直接上级 总裁 直接下属 人力资源专员，学校人力资源部 编写日期 编写部门 工作目的 为了给集团的发展提供良好的支持与保障，领导本部门人员建立健全集团人力资源开发和管理体系，开展人力资源开发和管理相关工作，完成集团下达的各项工作目标。 工作职责 为保证集团人力资源管理工作的规范、有序开展，制定人力资源管理相关制度、规程，并组织实施。 制定集团人力资源规划，并组织实施 负责目标管理体系的建立和完善，并建立和实施以目标管理为基础的考核体系 制定、完善并执行与考核体系相对应的的薪酬福利管理制度 为优化公司人力资源配置，改善整体人员结构，进行各项人力资源管理工作。 负责集团定岗定编和集团员工、下属学校骨干的员工招聘、甄选、录用工作 负责集团外部人才招聘和集团内部人才梯队建设，对人员任免提出建议 具体负责集团员工的培训工作； 制定员工职业生涯发展规划，并组织实施 为保障部门工作效率的提高，对部门人员和下属学校对口单位的能力进行管理提升。 负责对本部门员工进行业务指导与培训 负责对下属学校人力资源部进行业务指导 工作权限 根据公司财务管理制度，对人力资源部日常开支具有审核权； 对下属员工的工作考核权； 对集团人事调配、人员任免的建议权； 对集团规章制度调整及完善的建议权； 各部门薪酬分配方案的审核权。 任职资格 所需知识技能 熟悉国家有关政策法令，掌握国内人力资源动态，了解国际国内人力资源管理模式 扎实的人力资源开发、管理的理论知识和较强的解决实际问题的能力 较强的计划、组织、协调能力 较好的影响能力、倾听能力、说服能力 较强的责任心和事业心 良好的服务意识，工作细致、踏实 年龄、教育背景及工作经验 40岁以下，大学本科及以上学历，人力资源或企业管理相关专业 5年以上企业工作经验；3年以上人力资源管理或相关工作经验 人力资源部部长岗位说明书