自考00153质量管理（一）重点知识点汇总速记宝典.pdfVIP

质量管理 （一） （00153 适用全国） 速 记 宝 典 命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。 答题攻略： （1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。 （2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。 （3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段； （4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。 如果没有，随意发挥，不放弃。 简答题： 考点1：简述朱兰三部曲。 答：质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为 “朱兰三步曲”。 质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和 部署的过程。质量计划内容包括①设定质量目标；②辨识顾客是谁；③确定顾客的需要；④开发应对 顾客需要的产品特征；⑤开发能够生产这种产品特征的过程；⑥建立过程控制措施，将计划转入实施 阶段。 质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量控制内容包括：①评价实际绩效；② 将实际绩效与质量目标对比；③对差异采取措施。 质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。质量改进的内容包括：①提出改进的必要性；② 做好改进的基础工作；③确定改进项目；④确立项目小组；⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。 考点2：简述全面质量管理主要成效。 答： （1）高质量是全面质量最直接的成效。 （2）高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。 （3）高质量会带来更多的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。 （4）为组织造就活性化的雇员。 考点3：简述卓越绩效模式。 答：即由国际上三大质量奖 （日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套 第 1 页 共 7 页 综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。 考点4：简述顾客满意度的测量与分析。 答： （1）顾客满意度测量的用途 ①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。 ②比较公司相对于竞争者的绩效 ③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域 ④跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。 （2）顾客满意度测评系统中四项关键活动 ①顾客明确测量的目的并识别测量的事项 ②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据 ③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果 ④讨论测评发现并计划改进活动 （3）顾客满意度测评的主要工作 ①明确调查的目的 ②选择调查者和调查对象 ③设计和选择调查手段 ④确定调查问题 ⑤设计满意度的标度 ⑥设计调查报告的格式和数据整理方法 考点5：简述顾客关系管理的关键环节。 答： （1）组织的可达性与承诺； （2）选拔和培训与顾客直接接触员工； （3）明确顾客接触要求； （4）有效的投诉管理； （5）全面分析顾客价值； （6）寻求战略伙伴与联盟。 考点6：简述战略计划活动的益处。 答： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针； （2）将愿景分解为少数关键的战略； （3）制定战略目标； （4）目标的展开； 第 2 页 共 7 页 （5）用关键绩效指标来测量进展状况； （6）评审进展状况； （7）经营审核。 考点7：简述基于TQM 的人力资源管理的主要特征。 答： （1）倡导跨部门的团队合作和技能共享 （2）强调合作、主动、创新和主人翁精神 （3）授权员工和团队做出影响质量和顾客满意度的决策 （4）建立有效的绩效管理体系、薪酬制度以及奖励和认可制度。 （5）拥有有效的招募和职业发展过程 （6）在培训和教育方面投入显著 （7）激励员工最大限度发挥潜能 （8）建立和维护有利于员工福祉和成长的工作环境 （9）定期评估人力资源管理举措的效果，测量员工满意度，促进持续改进。 考点8：简述职位特征模型。 答：1.员工在工作场所最看重的五项因素： （1）工作的意义； （2）认可； （3）自主性； （4）安全 感； （5）报酬 2.理查德.哈克曼和格雷特.奥尔德姆提出的职位特征模型包括四个