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2022年度售后工作计划11篇 年度售后工作安排1 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或者来公司问询、商洽有关汽车技术 服务，在办完有关手续或者商谈完后，业务部应于二日内将客 户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况 包括：客户名称、地址、电话、送修或者来访日期，送修车辆的车 型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客 户希翼得到的服务，在本公司修理、保养记录。 二、依据客户档案资料，探讨客户的需求 业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其 相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活 动、通知客户按时进厂修理或者免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 （一）业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）问询客户用车状况和对本公司服务有何看法； （2）问询客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项； 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角 色.，包括客户数据采集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服 务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努 力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水 平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、环绕公司20xx年产销15万台目标须要很好的服务支持，须 要打造一支吃得了苦充溢活力的年轻化、学问化、专业化团队，须 要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分 发挥服务人员身处市场第一线的优势，采集行业内先进的技术信 息和潜在的客户需求信息，要刚好反馈外部质量信息和多提合理 化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方 位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一 通就服务究竟”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形 象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量， 缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次 购买信念。 6、子细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成 果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为 准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外 部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月 度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备须 要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客 服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责；回访制度; 客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每一个客 户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通， 对客户地址、电话、负责人等有变更的要刚好更改;配件供应厂商 的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统， 便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：采集客户反馈回的各种产品方面的投 诉，做好分类、整理、分析工作，刚好的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈 工作，针对重要零件如：机电、限制器、后桥、差速器、车架、 前减震、轮辆焊合等做好数据监控，刚好将异样信息分类、整理、 分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或者新开辟 经销商的售后实力进行评估，现场进行技术指导或者定期组织到 公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产 品、新技术要与客户刚好进行沟通并具体讲解。 2、针对售后服务做的好的客户；引导并匡助客户建立独立的 售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后 问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的 要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要刚好反映到客服部，依 据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中浮现的客户投诉，应刚好向上级领导反映，并 具体记录实际状况。并整理刚好交于上级领导等待处理;并严格根 据客户投诉处理流程操作。应并匡助各部门做好投诉处理，待事 务处理完毕时，整理投