外卖差评回复模板.docxVIP

差评回复的重要性： 首先顾客的负面评价反应着店铺的不足，这是商家后期可以努力和改进的方向。其次 有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名， 还能被点评网站抓取， 获得更多流量哦。 顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品，当他萌生了购买之意时，评价区域就是他参考 的重要依据。 初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价， 且绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编辑评价上。 这时我们一方面通过代金券等措施鼓励评价，另外一方面便要依靠亲朋好友的试吃捧场 了。 遇到差评了，怎么办？ 新店来说，订单基数少，遇到个差评，星级评分就一落千丈 。 而自从出现匿名评价功能，很难点对点追踪补偿，又有比较警惕的顾客会延后一段时间再 匿名评价，补偿的难度系数又增高许多。 这时我们一方面只能靠订单推算，来猜测是哪个顾客发布的差评，一方面及时回复差评， 以免一条差评影响扩散。 今天主要说差评回复处理的公关技巧。 1、回复及时 你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客 留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减 10000 点有木有！ 2、态度真诚 换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。 而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就 能看出来！ 3、称呼到位 关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客 官 很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。 比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而 好评中评、漏送、口味问题， 我们可以俏皮一些， 利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进 客观原因产生的差评， 一定要说明原因， 并提供相应的解决措施。 让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值 UP UP UP 。 虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们 的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来 越好。 5、具有针对性 对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，第 一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多 条不同的回复模板。 口味不合 对不起！对不起！没能满足您的口味。因为咱家大厨是 XX 地区人，最擅长的是 XX 口味。这次知道您不喜欢 XX 口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去 麻、去辣、去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦 ~ 向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下 次为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦 ~ 您好，我是 XX 店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！ 配送延时 亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！ 下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！ 主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问 题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！ 亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎，造成了今天大量顾客点单，稍有 些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！ 错送 1.宝宝心里苦啊 ~主人！错送的这个锅我们不背呀 ~希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀！ 2、亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希 望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！ 漏送 非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应的补偿，并立刻检查出餐配送 流程，排查问题。下次一定不让您对用餐失望了！ 对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做 出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望 ~ 份量小 1. 对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦 ~下次给我备注哦，我给你多加一勺 ~ 一定让你吃饱肚子！ 包装不满意 感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便 ~小店一定全方位改善！重新测试包装， 甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！ 亲亲，对不起哦！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应 是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！ 对不起！对不起！撒漏问题是