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香港商业银行战略管理的特点及启示 2011年1月20日至28日，新疆银行协会和香港银行协会联合举办了银行董事会高级管理人员培训课程，并邀请香港四家金融机构和其他金融机构进行培训。我很幸运地成为了其中之一。为期一周的香港之行虽很短暂,但安排紧凑,内容丰富。体会最深的是,汇丰银行之所以成为国际一流的金融集团,源于其对战略管理及营销的高度重视,以及强大的企业文化、全能的客户经理、创新的中间业务、有效的薪酬激励手段和高效的时间观念。 商业银行业务收费创新 随着金融服务全球化趋势的不断加强,战略管理成为汇丰银行应对经营环境变化的重要竞争手段。归结起来,汇丰银行的经营管理具有如下特点: (一)强大的企业文化。汇丰银行的最大优势就是其独特的企业文化。在多年的经营中,汇丰银行依托强有力的文化取得员工对战略的理解与认同,激发员工的积极性、主动性和创造性,进而形成了五条核心价值观(团队利益高于个人利益,强调个人负责制,反对官僚主义,快速的决策,诚信、杰出的声誉尤为重要)和五条业务原则(杰出的客户服务、有效的高效经营、雄厚的资金和流动资产、谨慎的贷款政策、严格的开支制度),并自觉渗透到日常经营的各个方面。 (二)精细化的中间业务收费管理。汇丰银行在考虑如何设置收费项目、收费或不收费、高收费或低收费方面,有着明晰的策略目标和系统支持,并采取了许多配套措施。主要表现在: 1.科学核算,合理确定收费标准。香港汇丰银行每推出一项服务收费都非常审慎,事前经过科学的成本核算,充分考虑各种影响成本支付的因素,包括利息支出、金融企业往来支出、固定资产折旧费、业务宣传费、业务招待费、业务管理费、各种准备金费用、可能发生的损失等。在基本满足成本需求并略有盈余的基础上,汇丰银行近年新推出或调高了多项收费。 2.提前宣传,设“收费简介”专栏。调整收费前,汇丰银行会提前向有关客户寄送关于收费政策调整的通知函件,随附“汇丰服务选择锦囊”,详列各种账户的功能、注意事项、利率及收费水平等,告知客户有权对其账户进行维护与调整,并预留了1～3个月不等的时间。在营业场所,汇丰银行布放了专门制作的小册子,将本行所有业务的收费项目都印在上面,客户可以取走,仔细对比选择。在汇丰银行网页上,设有“收费简介”专栏,公布了“八大省钱贴士”和“三大省时省事贴士”等告示,告知客户在办理业务时如何节省费用。 3.差别收费,优惠弱势客户和优质客户。汇丰银行对所有65岁(含)以上的长者和每月领取政府伤残津贴的人士,豁免低结余储蓄账户(5000港元以下)服务月费。此外,汇丰银行制定了一套界定优质客户的标准,实行优惠收费。如在贷款手续费上,会根据惯例对一般客户收取一定比例的手续费,而对信誉良好的老客户或银行希望留住的客户,会减收或免收该项费用。 4.鼓励集中,减少客户账户分散的负担。一是实行分层利率架框,引导客户整合储蓄账户、提高账户结余,以享受更高的利率优惠,同时减少小额资金账户服务月费支出;二是整合账户功能,设立“运筹”理财等综合性账户,集储蓄、往来、定期、投资及信贷于一身,减少“散户”的分散程度,为客户节省众多账户的维护费用。 5.改进设施,提高收费服务水平。适时改进自助机具,尽量提供更便捷、更人性化的自助服务,包括在自助机具屏幕上提供放大30%的显示功能、延长交易步骤等待时间等,方便老年客户操作。 (三)全能客户经理。汇丰银行通过选才一育才一留才一用才的模式选拔培养客户经理。客户经理的任务是通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报。具体如:处理银行与客户之间的各种关系;作客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法,及时满足客户的需要;协调和争取银行的各项资源;了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议。汇丰银行调整人力资源的组合,通过减少内部操作人员、增加上门为客户服务人员来加大与客户的接触度,经由客户经理制实现真正的以客户为中心的经营模式。 (四)本地化特色及创新。汇丰银行追求本地化特色,有明确的自身定位和要求:1.合规、平衡;2.防止风险;3.奖励积极,惩罚不规范行为;4.保持在中等水平。这样的标准经受了金融风暴的考验,也是多年积累的经验。适应香港的金融大环境,他们将客户分为真VIP (25万元以上储户)及假VIP (25万元以下储户及潜在VIP),真VIP由大区支行提供各种业务服务,假VIP由小区支行提供各种业务服务。同时重视客户的差异化服务,以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。在经营上,更注重营业场所的各种人性化服务,各种业务的营销体现了个人金融(高端客户、一般客户)与批发(公司、政府、事业单位)营销相结合的特点。 (五)高效的时间观念。银行的任何工作和计划都要有时间控制。在长期的管理中,香港汇丰银行决策层形成一个共识:没有时间表的计划是不完整的计