服务中的顾客行为课件.pptVIP

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2023-08-25 发布于四川
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第3章服务中的顾客行为学习目标：l认识服务中顾客购买行为特征l明确影响顾客购买行为的因素l掌握服务的购买决策过程l了解服务购买决策理论第3章服务消费行为l3.1 顾客消费行为概述l3.2 顾客购买决策过程l3.3 服务购买决策理论 3.1顾客消费行为概述l3.1.1 服务中顾客购买行为特征l 1.顾客感知的风险更大为什么会存在风险？l 2.更依赖于个人信息来源有哪些来源？ 3.1顾客消费行为概述l3.1.1 服务中顾客购买行为特征l 3.质量识别的间接性通过哪些要素识别服务质量？l 4.顾客的品牌忠诚度高1）转换成本2）风险3）利益北部湾银行金卡l 产品特色：l 1．功能完善，使用方