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主编：唐树伶清 华 大 学 出 版 社北京交通大学出版社 《服务礼仪》课件制作：唐树伶第1章 服务礼仪概述学习目的通过本章学习，你应该掌握服务礼仪的基本理论并注重其在实践中的运用；理解服务的含义及其特征、礼仪的含义及其特征；熟悉服务礼仪的含义及其意义；了解礼仪的内容、原则等内容。 《服务礼仪》课件制作：唐树伶1.1服务概述服务的含义及特征1.服务的含义服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。2.服务的特征无形性 、差异性 、不可储存性 、质量测评的复杂性。 《服务礼仪》课件制作：唐树伶服务工作1.服务工作的意义2.优质服务的基本标准（1）规范化和技能
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