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服务业的供应链管理l 第一 服务业供应链概述l 第二 服务业供应链管理框架l 第三 服务能力管理l 第四 服务系统的等待时间管理 一服务业供应链概述l 服务供应链的概念l 服务供应链产生的背景l 服务运营的特征 服务供应链的概念第一种定义:从产品服务化的角度定义。服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度满足消费者为需求出发点,把与服务有关的各方面,如银行、保险、政府等,按照一把与服务有关的各方面,如银行、保险、政府等,按照一定的方式有机地组织起来,形成完整的消费者服务网络。 l 第二种定义:从服务企业内部运作的角度。制造企业主要生产有形的“物质产品”,服

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