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PAGE 4 信息化项目运维服务方案 1.运维服务方案 (1)运维期间，应能保证系统稳定运行，保证系统各项功能能够提供正常服务。 (2)应提供至少2人的驻场运维服务。 (3)当系统出现故障时，工作时间内，驻场运维人员及时到场响应;非工作时间内，运维人员电话及时响应。 (4)当系统出现故障时，若是一般故障，及时响应并在2小时内解决。 (5)当系统出现故障时，若是重大故障，及时响应并在48小时内解决。 (6)当系统出现故障时，驻场维护人员要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，故障发生72小时内提供故障报告，故障解决三日内提供故障分析报告。 (7)在运维期内，应保证系统的正常运行工作，及时解决项目运行过程中发生的各类故障以及修补各系统漏洞，并负责对系统进行维护及版本升级。 (8)敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。 (9)提供系统必威体育精装版版本的系统安装手册、用户使用手册、系统维护手册等在内的完备准确的工程技术资料。 (10)驻场运维人员须遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (11)驻场运维人员现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重:接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (12)现场维护人员在工作时间需要保持在岗状态，必须及时响应客户的要求; (13)做好防高温、防震、防盗、防火等工作，保证设备正常运行，延长设备使用寿命。运维,人员应定期检查，不定期抽查设备的维护保养情况: (14)运维期内，应注意软件系统、网络设备等系统和设备的安全问题，及时修补各种漏洞，禁止安全问题发生; (15)运维期内，应注意软件系统及各种数据信息的必威体育官网网址工作，禁止泄密事件发生: (16)运维期内，应对相关数据库或数据文件进行定期备份，防止异常事故导致数据丢失。 2.运维服务策略 本项目要求技术支持服务响应及时，能够快速解决问题，不影响系统正常运行。并在质保期内对非人为因素损坏的设备和系统，提供免费维修服务。 为了保障在该项目中所配备的先进设备和软件能够有效、稳定地运行，本项目的技术支持服务分成两大类: 一类是系统日常升级维护等技术支持,对于这类技术支持,除日常升级维护以及修补各系统漏洞外，还包含在合同规定范围内如果软件功能不完善，能够免费进行升级完善; 另一类是对系统设备硬件故障、更换、保修等服务，对这类服务，将要求相关购买设备供货商的保修服务，同时配合、协调设备厂商一起向用户提供服务。 3.运维服务方式 针对此项目，指定专门的、富有经验的项目经理负责项目的技术支持与服务;协调并组织技术人员实施服务工作。相关技术支持与服务人员有责任通过电话或其它方式解答用户提出的相关问题。具体的技术支持与服务内容如下: 3.1.驻场运维服务 在项目进行过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库、中间件和平台系统等方面的问题时，可以直接寻找驻场运维人员或者拨打驻场运维人员电话，正常工作时间由驻场运维人员到场服务，非工作时间由驻场运维人员电话指导，若电话指导无法解决，则运维人员需尽快赶到现场进行服务。 3.2.定期巡检服务 在项目进行过程中，提供定期现场巡检，与用户共同对系统进行性能调优、系统诊断、系统日常维护管理方面的交流，与用户共同进行阶段性总结、分析。 3.3.应急支持服务 在项目进行过程中，如果用户的主机、平台系统、数据库、中间件等系统出现严重故障(如主机系统崩溃、数据丢失等)时，或在项目支持服务阶段出现异常故障，在通过其他技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，用户服务流程进入应急支持服务阶段。调动应急支持服务组人员，以最快的速度到达现场，分析原因，解决故障。