DB37_T 3790-2019城市轨道交通运营服务规范.pdf

ICS 03. 220. 30S 92DB37山東东省地電方标准DB37/T3790—2019城市轨道交通运营服务规范2019-1224发布2020-01-24实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3790—2019目次前言II范围2规范性引用文件3术语和定义4基本规定5运输服务6人员服务2票务服务信息服务9服务设施设备。10个性化服务11环境服务12安全和应急服务服务承诺与质量监督参考文献. DB37/T 3790—2019参考文献[1] GB/T 30012城市轨道交通运营管理规范[2] JT/T 1185城市轨道交通行车组织规则8 DB37/T 3790—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草，本标准由山东省交通运输厅提出并组织实施，本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。本标准由青岛地铁集团有限公司负责起草。本标准主要起草人：刘高军、退建平、李世伟、吴学锋、刘纪俭、谢鹏程、陈阳、刘彩红、刘林林、能崇鹏、吴沙沙、苏慧、富世慧、赵伟然、王彤、仲爽、宫巧丽、姜钰、刘云、封子成、李钰莹。II DB37/T 3790—2019城市轨道交通运营服务规范1范围本标准规定了山东省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监警等方面的内容，本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 7928地铁车辆通用技术条件GB/T 22486城市轨道交通客运服务GB 50157地铁设计规范GB/T 50833城市轨道交通工程基本术语标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1运营单位operation company经营城市轨道交通运营业务的企业。[GB/T 30012，定义3.2]3. 2列车运行计划train operations plan城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织有关的工作任务。[JT/T 1185，定义3.3]3. 3服务人员service personnel (agent)在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。[GB/T 22486,，定义3.6]3. 4自动售检票系统automatic fare collection DB37/T 3790—2019基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统[GB/T 50833,定义8.5.1]3. 5连通单位connectedunits与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协设的单位4基本规定4.13运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。4.2运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。4.3运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。4.4运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进运营服务。4.5运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合GB/T22486的要求。4.6运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。5运输服务5.1行车组织5.1.1运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车运行计划。5.1.2运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于15h.5.1.3运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊线路宜安排大小交路。5.1.4运营单位应综合考虑客流量大小、列车拥挤度、候车时间、相关线路匹配度等因素确定行车间隔。5.1.5运营单位应根据车站特点、客流情况等确定列车停站时间。5.1.6对于可预见大客流，运营单位应提前调整列车运行计划，编制客运组织方案：如遇节假日、重大活动、恶劣天气等特殊情况，需采取关闭车站、调整运营时间等措施的，应向社会公告，并上报市交通运输行政主管部门。5.1.7运营单位因运营突发事件无法保证运营安全，暂停事发线路或区段运营时，应向社会公告，并上报市交通运输行政主管部门。5.2客流组织5.2.1运营单位应制定客流组织方案，合理利用设施设备，保证乘客通行顺畅。5.2.2运营单位应实时监控客流，可能发生大客流时，做好人员调配、物资准备、运力增加等应对准备；重点关注出入口、楼梯、自动扶梯、换乘通道等关键部位的客流疏导，保障乘