DB11T 209-2003商业、服务业服务质量.pdf

ICS 03.080.30A 12备案号：14073-2003DB北長京市地方标准DB11/T 209—2003商业、服务业服务质量Service quantity of business and servicing business2003-08-25发布2003-10-01实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 209—2003前言商业企业应树立以人为本的现代化商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系，为了规范北京市商业、服务业服务质量管理，特制定本标准。本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。北京市起草单位：北京市商业委员会。本标准主要起草人：马宁、催系艳、张根管、白纲、张强 DB11/T 2092003商业、服务业服务质量1范围本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品（服务）质量管理和服务管理方面的基本要求。本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准，GB 3096城市区域环境噪声标准GB/T民经济行业分类GB 9663-1996旅店业卫生标准GB场（店）书店卫生标准GB 100011994公共信息标志用图形符号GB 161531996饭店（餐厅）卫生标准GB190852003商业、服务业经营场所传染性族病预防措施GBJ 16建筑设计防火规范（附条文说明）（2001年版）GBJ 140建筑灭火器配置设计规范（附条文说明）（1997年版）《中华人民共和国商标法》1982年8月23日全国人民代表大会常务委员会第10号（中华人民共和国训量法》1985年9月6日中华人民共和国主席令第28号《中华人民共和国环境保护法》1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号《中华人民共和国广告法》1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号中华人民共和国环境嗪声污染防治法》1996年10月29日中华人民共和国主席令第77号中华人民共和国价格法》1997年12月29日中华人民共和国主席令第92号《中华人民共和国消防法》11998年4月25日第九届人民代表大会常务委员会第2次会设通过《中华人民共和国合同法》1999年3月15日中华人民共和国主席令第15号《中华人民共和国产品质量法》2002年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第16次会议修正《北京市消防条例》术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1商业以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。3.21 DB11/T 2092003服务业传统服务业概念，包括饭店业、餐饮业、居民服务业以及其他服务业的企业和从业人员，3.3商业经营场所泛指进行商品交易活动的场所，即：百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等，3.4服务业经营场所提供住宿及相关服务、餐饮服务、美容美发等服务的场所，3.5零售业主要面向最终消费者（如居民）的销售活动3.6批发业批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动，3.7餐饮业在一定场所，对事物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。3.8住宿业有偿为顾客提供临时住宿的服务活动。3.9居民服务和其他服务业GB/T4754-2002中明确的相关居民服务业及其他服务业类别。3.10辅助服务增加核心服务附加值的服务。4基本要求依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，设施安全，卫生清洁，文明礼貌，服务规范，维护消资者合法权益。4.1商业服务基本设施设备4.1.1便利设施4.1.1.1设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。4.1.1.2具备条件的企业要为顾客提供公用电话、体憩场所（体息椅）、自动取款机、案急救助药品用具、卫生间、残疾人设施（通道）、存包处、存表处、试衣间、试鞋竞等服务设施和一定面积的停车场。4.1.1.3收银台的设置要与营业面积、销售额相适应。大中型商业、服务业企业，应配备POS机具，受理银行卡结算。4.1.1.4企业应根据经营特点，设置特定的便利服务设备。如：食品如热设备、饮水机、验钞机