门店导购手册模板.docVIP

门店导购手册 逸马国际顾问企业出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩大的基础，标准的工具包括流程、规范、表单， 而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问企业总结10多年来服务各种类连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁 企业能够据此快速领悟、创立、实践合适企业自己的手册工具，推动自己连锁平台的快速发展。 《门店导购手册模板》是逸马国际顾问企业在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》供应模范和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括导购员平常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程 序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 请企业依照自己的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和更正模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软 件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您可 以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限企业全部。未经本企业书面同意，任何单位及个人不得以任何原由，经过网络、媒体以及其他任何方式向第三方流传或公开宣布。如入侵本企业版权等知识产权，本企业将依法追究其法律责任。 版权全部侵权必究 目录 导购员岗位职责 导购员的角色定位 从顾客的角度出发 从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色： 专业顾问 能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客介绍合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题； 顾客的朋友 诚挚地从顾客的需要出发，确实认识顾客的需求与希望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系； 服务大使 导购员是优异顾客服务的供应者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创立酣畅、欢喜 的购买环境，以为顾客供应高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的建议、建议与需求，主动为顾客的 选购出谋划策，并及时稳当地办理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。 从门店的角度出发 事业合作伙伴 导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态抵达企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者， 也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同企业企业文化理念，按高标准、严要求完成每日的 工作，倾尽全力地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业； 形象代表 导购员是门店商品和品牌文化的流传者。导购员当面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客 眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风范。在销售过程中，经过销售服务技术和专业涵养的积累，充分 认识顾客的心理，关心其需要，积极向顾客介绍合适的商品，指引顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的有名度与赞美度； 情报员 亲近关注相关竞争对手的动向，及时收集竞争对手的有效信息以及促销活动的张开等等，并在第一时间向相 关部门反响。特别是要将顾客的建议、建议与需求传达给企业，以拟定更好的经营策略及服务策略，使企业能够更好的为顾客供应服务。 岗位说明书 导购员岗位说明书 岗位名称 导购员 岗位代码 所属部门 连锁门店 直属上级 店长 直接下级 无 职位大纲 负责店面平常销售服务及店面的运营支持保护 工作内容 1.完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标 专心款待每一位顾客，为顾客供应高质量的服务 解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录 如期保护客户，与客户保持友好的关系 收集并反响竞争对手的信息、顾客信息及其他信息 随时保护货架显现商品，及时理货、补货，保证商品按标准摆设 各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和优异形象 认真填写各项资料记录表格 遵从上级领导的工作安排 工作态度 敬业、爱岗、认同企业文化理念 责任心强，工作积极主动 既有较强的团队合作精神 顾客进店时要热忱大方，向来保持微笑知识技术 任职资格1.认识行业基本知识及商品知识 熟悉顾客消费心理及花销行为，拥有优异的营销能力与销售技术 拥有优异的沟通能力和语言表达能力 工作经验 两年以上行业销售经验 教育背景 中专以上文化水平 工作流程 导购员平常工作流程 阶段时间内容工具表单 6:00开业，导购员提前十分钟签到 门店整理，包括： 地面卫生：做到无水印，无任何杂物 货架：每层做到干净无尘，无水印 休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘 6:15见《店长手册》 营业前 6:20 13:00 -13： 商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏 营业设备、灯具、摆设道具：保持干净无尘 橱窗玻璃、文化墙：保持干净光明、无污渍、无水印 商品摆设：拜会《摆设手