会议型饭店的房务管理.pptxVIP

会议型饭店的房务管理第1页/共42页第2页/共42页一、总服务台总服务台是前厅服务管理的中心枢纽，提供问讯、接待、礼宾、结帐、行李寄存、贵重物品寄存、外币兑换等“一站式”服务。第3页/共42页总服务台要求：仪表规范、仪态规范、语言规范，操作规范。服务礼仪的特点：原则性预见性灵活性第4页/共42页五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间 第5页/共42页第6页/共42页第7页/共42页第8页/共42页第9页/共42页二、大门应接大门应接服务员和行李员必须根据服务规范和程序迎送客人。三、大堂经理和GRO要掌握每天客人流动情况，制订接待预案，与会务组沟通后明确会议提示牌摆放处、签到注册地点和会议车辆停靠位置。第10页/共42页行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。? 第11页/共42页1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李? 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。 ”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。? 2、动作有礼? 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。? 第12页/共42页3、引导客人办理手续? 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。?第13页/共42页4、引导客人时的礼仪? ?以前为尊，以右为大的原则；? ?女士优先为尊的原则；? ?接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 ?主动征得客人同意后为其提行李；? ?三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。? 第14页/共42页5、看管行李? 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。? 6、送客人到房间? 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。? 第15页/共42页7、搭乘电梯? 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。? 8、入房前? 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。? 第16页/共42页9、开门后? ?先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。? ?开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前 台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。? ?客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。? 第17页/共42页10、随客进房? 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.? 第18页/共42页轿车座位的礼仪? ?在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。? ?如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。? 第19页/共42页开车门礼仪? ?当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。? ?当宾客离店时，应在客人的示意下为其安