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如何构建和谐的医患关系 —刘春梅 医院服务过程是医患情感交流的过程，医院的责任和义 务就是通过服务过程解除患者的心理负担，增强战胜疾病的 信心和预防疾病的能力。加强医患情感文化建设，用情感的 力量吸引患者、感染患者、调动患者，力求做到服务环境温 馨化、服务流程人性化、服务项目透明化、医患沟通亲情化。 在医患双方的共同努力下，促进医患关系的融洽和谐，这是 构建和谐医患关系的精髓。多年来，医疗卫生管理部门和医 疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院 实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅 通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺 乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们 必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。 一、医患关系现状及存在问题的主要原因 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不 和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有 医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见； 有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂 的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面 的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方 面： （一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要 原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务 人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和 自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医 学的复杂性。 （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和 谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由 于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三 分之二。 （三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不 和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视 “病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视医生与患者的交流。 （四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益， 实际上仍是件很难的事情。 （五）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费， 很少有医患间的冲突。 二、如何构建和谐医患关系 首先要坚持以人为本，建立医患互信。医院以人为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底改变“以疾病为中心”的现象，要“以病人为中心”，从患者角度出发，改变服务理念，尽可能地为患者提供满意的医疗服务，对患者进行人性化关怀，提供人性化服务，不断提高医疗技术水平， 畅通医患沟通渠道，用实际行动取信于民。要树立良好的医德医风，医务工作者必须以人道主义精神和真心诚意的热忱对待患者，不能只关心疾病和技术，而不关心患者。要严格执行操作规范，确保医疗质量不断提高，加强对医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准，合理优化服务程序。要采取有效的举措，为患者创造舒适的就医环境和就医流程， 加强医院信息建设和基础设施建设，提高医务人员工作效率。 其次，要加强医患沟通。和谐医患关系的重建，仅有法律和制度的保障是不够的，还需要有医患之间的相互尊重和 信任。患者信任医生，一方面是对医生的尊重和对其医术的承认，另一方面也在无形中起到了不可低估的心理治疗作用， 对恢复健康大有益处。医疗行业是高科技、高风险、高责任、高奉献的职业，专业性十分强。医生面对各种复杂的疾病， 不可避免会出现一些无法预料的情况，这就尤其需要患者的理解和支持。医生只有大胆探索，勇闯禁区，才能取得新的医学进步，最终造福于人类。同时医生也要尊重患者，比如保护患者隐私等。沟通需要充分的时间与适当的技巧，与患者沟通更需要耐心、用心，尽可能地多留时间与患者交流。患者对病情拥有知情权，对治疗方案有选择权，沟通需要留给患者及其家属充分的时间去平衡和选择。在治疗过程中， 及时与患者(家属)做好充分必要的沟通，使医患关系更加趋于平等与民主，就容易取得患者的配合，提高治疗效果，减少医疗纠纷，促进和谐。 第三，要完善社会医疗保障体系。要坚决有力地贯彻医疗卫生整体规划，清楚地划分医疗机构性质。对政府确立的 担负着基本医疗的城市两级、农村三级医疗机构加大投入， 加快医院体制改革，从内部减轻负担，避免医院单纯追求经 济效益。 第四，要建立医疗法制体系。把医患关系纳入法制轨道， 是有效缓解医患矛盾的重要渠道。医患之间一旦出现医疗事 故和医疗纠纷，双方都应该积极寻求在法律框架内解决问题， 避免冲动