餐饮培训计划方案.docxVIP

1 / 24 必威体育精装版餐饮培训计划方案 随着顾客需求的变化，餐饮服务已经成为一种弥漫压力和挑 战的工作。以下是我整理的一些关于餐饮员工培训方案，供您参阅。 餐饮员工培训方案范文 1 (一) 培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、 业务素质、 心理素质等 方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应 变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知 道的各种与服务有关的信息总和。把握餐饮业服务知识是餐饮业各项 工作得以开展的最基础性的东西， 惟独在了解了丰富服务知识的基础 上，才干顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 2 / 24 假如本店员工能熟练地把握自己所在岗位的服务知识， 就会在 为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就轻易发生差错，引起客 人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工款待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至， 随手而来， 使客人所需要的 服务能够及时、 熟练地得到正确的提供。 而本店也能因效率的极大提 高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面， 从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 3 / 24 ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量 要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和 途径。语言不仅是交际、表达的工具， 它本身还反映和传达企业文化、 员工的精神状态等辅助信息。 员工的语言能力的运用主要体现在以下 几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注重语气的自然流畅、温和可亲，在语 速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 4 / 24 语法运用要正确。主要讲的是语句成份的结构搭配正确无误， 其主要指句子成份的搭配是不是正确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、 递进关系等方面的正确使用。 这 是语言表达中一个非常重要的方面， 逻辑不清或者错误的句子很轻易被 客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用， 在人际交往中， 身体 语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语 言表达时， 应当恰当地使用身体语言， 共同构造出让客人感到易于接 受和感到满足的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务、 客人的身份、 客人的心理状态 等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 5 / 24 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的， 它使客人对员工及傣妹 产生非常深刻的印象， 而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些 目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的生疏 人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的， 但在交往时， 却 要把客人当做已经相处很长期的老朋友来看待， 这样， 酒店员工在 提供服务时， 便会摆脱过于机械的客套和被动的对付状态， 使客人感 觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下夸姣的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的， 给人记忆最 深的往往是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的漂亮，真诚的 微笑，无所不至的礼貌则是给客人留下夸姣第一印象的要害。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都 应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系， 不能因自己一时的失误 6 / 24 和思量的不周而使客人感到怠慢， 从而断送自己在其他时候以及其他 员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 将自己置身于客人 的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、 员工之间的关系， 由于各安闲社会与经济中的角 色特征， 客人与我们就存在着丰富的多元关系， 这些关系也从不同的 角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常激烈， 对于客人来说， 选择机会非常 多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如 7 / 24 酒店的地理位置的适宜与否， 酒店员工的服务态度，