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斟茶师傅有板有眼的长嘴茶壶八宝茶功夫可见一斑 在喝茶前看到这一幕,顾客必定会好奇这样的功夫冲出来的茶到底是什麽一种味道 兰州拉面司空见惯,功夫拉面却不一定听过 两元拉面价格已经够吸引,还有专人在你的面前表演用功夫拉面 所谓功夫也就是加上独特的舞步和高难度的拉面技巧混合而成的 很多客人每次来都一定会点一次的,当是吃饱肚子之余,顺便看一场表演。看完一次不够再点的客人大有人在 網友留言 朋友生日,提前跟服务员打招呼,部长和服务员都会过来送你惊喜,送寿桃和福寿面、唱生日歌,拉近员工和顾客距离 三大服務亮點 蜀风流火锅坚持“由出品赢得市场,以服务凝聚人气”,以“弘扬巴蜀饮食文化,独创新派火锅风流”为企业使命 石牌东路蜀风流火锅城以正宗出品,实惠价格及优质服务,在广州火锅界内独领风骚 价格 口味 服务 价格和口味很难满足所有客人和留下深刻印象,而蜀风流选择服务作为突破口,达到事半功倍的回头客量 特色 特色八宝茶 表演 功夫拉面 额外免费服务 美甲擦鞋 surprise 在消费前后,免费享受专业修甲、美甲服务,超出想象吧。平时爱美的女士美甲一次也要花上十来二十块钱吧 男士不美甲也可以享受擦鞋服务 免费提供贴心服务,是一种变相打折,还把顾客感动了一番 第六讲 服务质量 服务营销 服务质量取决于顾客期望服务与感知服务的一致性 顾客对服务生产过程及最终服务产品同时进行评价 服务过程必须“第一次就把事情做好” 顾客对服务质量评价不完全取决于一次体验 无形性 不可分离性 不可存储性 异质性 服务质量管理的特殊性 顾客全程参与 口碑 个人需求 服务经历 期望服务E 感知服务P 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 服务质量 P〈 E 顾客不满意 P = E 顾客满意 P 〉E 顾客愉悦 服务质量评价因素图 案例分析:《蜀风流》的超预期服务 期望服务 感知服务 结果质量 顾客怎样接受服务 顾客接受什么服务 过程质量 服务质量 企业形象 服务质量界定 顾客对感知服务与期望服务绩效之间的比较 期望服务E 感知服务P P 〉 〉E 服务质量 优异 服务质量 顾客愉悦 P 〉E P〈〈 E P = E 优良 服务质量 可接受 服务质量 难以接受 服务质量 顾客满意 顾客不满意 顾客 满意忠诚 顾客 抱怨补救 服务质量逻辑图 The 5 Gap 5个差距 服务质量差距模型 服务期望 服务感知 服务传递 服务标准 管理层对顾客服务期望的理解 外部宣传 GAP5 GAP1 GAP2 GAP3 GAP4 顾客 服务组织 市场调研不够全面 对顾客期望的解释不准确 需求分析信息不准确 向上流动的顾客信息不准确 原因 与客户沟通 加强市场研究 注重与一线员工沟通 加强关系营销 解决思路 市场调查差距——管理者对顾客预期服务理解所存在的偏差 服务质量差距 1/5 … 例:酒店对顾客期望理解有误 有形质量:酒店建筑装潢别出心裁,设施设备一应俱全,满足不同宾客的物质享受 无形质量:酒店服务人员举止得体、态度热情友善、服务效率较高 顾客关注:空调温度 设计差距——制订的服务标准与管理层认知的顾客预期服务不一致 服务质量差距 2/5 缺乏管理者对服务质量承诺 认为满足顾客期望无法实现 计划得不到管理层支持 原因 高层管理承诺 服务质量目标 任务标准化 顾客期望可行性 解决思路 例:酒店叫醒服务 周生要求酒店于早六时提供叫醒服务。清晨六点电话响了一阵后,周生才摘下话筒。 接线员:‘早晨六点钟的叫醒服务。”周生:“谢谢。”周生回答后又睡着了,再醒来时已是六点五十五分。 事后周先生投诉酒店叫醒服务不到位,并提出赔偿。 服务标准欠清晰 实时录音便于投诉处理 接听含糊,30秒后再次拨打 三次无人接听,进入房间人工叫醒 例:多家乳企对乳业标准争议保持缄默 现在国内的乳业标准中,原奶细菌数允许最大值为200万个/毫升,是欧美标准的20倍,并称这个标准是遭到大企业利益挟持的结果。 记者就此联系国内多家大型乳企,对方均未予回应,有的明确表示“不作任何回应”,有的则以“开会”为由拒绝表态。 服务标准欠清晰 标准符合国情,根据国家情况制定 适时补贴,提高奶农积极性 提高饲料品质,改良奶农品种 一致性差距——服务生产与传递过程没有按照企业所设定标准进行 服务质量差距 3/5 管理和监督不力 员工对顾客期望感知有误 缺乏技术、运营方面的支持 原因 团队协作 员工技能提高 员工控制与
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