导游人员传播能力的培养.pptVIP

⑩ 导游人员传播技能的养成 第六十三页，共九十四页。 传播从倾听开始 在古代中国，有一对好朋友伯牙和子期。伯牙擅长抚琴，子期擅长听琴。当抚琴者抚奏流水时，听琴者说到：“浩浩乎水哉！”当子期病死后，伯牙剪断琴弦，再也没有抚奏过琴。 这就是倾听的魅力，知己的难求。 第六十四页，共九十四页。 倾听的对象 语言 声音 言语和非言语信息 概念 第六十五页，共九十四页。 倾听的目标（作用） 获得事实、数据或别人的想法 理解他人的思想、情感和信仰 对听到的内容进行解释 肯定说话人的价值 第六十六页，共九十四页。 小结 导游人员要善于利用多媒体进行传播活动。 第三十一页，共九十四页。 ⑦ 传播的对象 第三十二页，共九十四页。 地理细分 地区 城市或乡村 传播对象 人口细分 年龄 收入 职业 家庭大小 与生命周期 教育 心理细分 价值 态度 生活型 兴趣 活动 人格 行为细分 习惯和偏好 目的 利益追求 第三十三页，共九十四页。 对不同传播对象的细分举例 家庭阶段与生命周期 VALS分类 商务旅游者 第三十四页，共九十四页。 家庭生命周期和购买行为概况 家庭生命周期阶段 购买模式或行为模式 单身： 单身的年轻人，不住在家里 没有经济负担，潮流引导者 以休闲为指向，一般喜欢购买厨房基本用具、基本家具、度假等 新婚： 年轻没有孩子 经济比不久后要宽裕，耐用品的主要购买人群 一般比较喜欢购买冰箱、烤炉、耐用的家具、度假 第三十五页，共九十四页。 满巢一期： 最小的孩子年龄小于6岁 家庭能够购买高峰期，流动资产少，不满足于现有的经济状况和存款数额，对新产品较有兴趣，喜欢广告产品。 一般购买洗衣机、烘干机、电视机、婴儿食品。 满巢二期： 最小的孩子年龄超过6岁 经济状况好一些，有的妻子也工作，受广告影响较大。 购买大容量和多功能的物品，一般买大量食品、音乐课程和钢琴、自行车等 第三十六页，共九十四页。 满巢三期： 和未成年孩子同住的年长夫妇 济状况更好，大多数妻子在工作，有的孩子也工作，几乎不受广告的影响 购买耐久产品的平均水平高，一般购买新的、较有品味的家具、自助旅游，一些不必须的物品、杂志 空巢一期： 不和孩子住的年长夫妇，户主有工作 家庭财产处于高峰期，对经济状况和存款额较为满意对旅游、休闲、自学较有兴趣，做一些小礼物或捐献，对新产品不感兴趣 一般购买度假、奢侈品、住宅装修 第三十七页，共九十四页。 空巢二期： 不和孩子住的年长夫妇，户主退休 收入急剧减少、持家 一般购买药品及有助消化睡眠和健康的护理产品 有工作的中老年单身者 收入仍颇丰，但倾向于出售房子 退休的中老年单身者 与其他退休人群的药物和产品需求相同，收入急剧减少 特别需要关心、照顾和保障 第三十八页，共九十四页。 VALS分类 类型 特征 求生者 年老，很穷 维持者 在贫困的边缘 归属者 上了年纪，传统，稳定 竞争者 年轻，炫耀，想做大事业 有成就者 中年，富裕，自信，现实主义 自我主义者 年轻，冲动，个人主义， 单身，处于转变阶段 体验者 年轻，风雅，有主见 有社会意识者 成熟，成功，关心环境 集大成者 心理成熟，见解深刻，眼界开阔 第三十九页，共九十四页。 商务旅游者 时间安排 便利 舒适 特殊服务 第四十页，共九十四页。 ⑧ 影响传播的障碍 第四十一页，共九十四页。 来自信息发出者的障碍 交往恐惧 信息过滤 交流过多 管理层的等级 越级发出信息 第四十二页，共九十四页。 交往恐惧 传播恐惧可以是一种特征或状态。传播恐惧是一种持久的倾向，对各种情景中的传播具有恐惧心理，具有此类恐惧心理的个人可能会竭力避免各类口头传播。交往恐惧之所以是旅游传播的障碍，原因在于“几乎所有的工作都要求进行一定的口头沟通”，但是存在交往恐惧的组织成员会为了把沟通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的沟通要求，从而使工作因为交流减少而受到影响。 第四十三页，共九十四页。 信息过滤 信息过滤是指发出信息者有意操纵信息的一种行为。信息顾虑本质上是一种“把关”行为。有些信息过滤是不符合组织利益的。这种信息过滤隐藏了应该发出的信息，或使上级管理者不能全面的掌握基层的情况，从而导致决策失败；或是使员工不能全面了解组织的方针、政策，从而导致上下隔阂，所以是旅游传播的一种障碍。 第四十四页，共九十四页。 交流过多 也叫沟通过量、信息超载，是指旅游传播中过多的信息超过了信息接收者所能处理的或所需要的限度。过多的信息会影响员工的正常工作，或者影响他们接收此时更应该接收的信息，从而对旅游组织管理形成干扰。从组织管理来看，交流过多还是一种浪费，无谓地增加了组织的支出。 第四十五页，共九十四页。 管理层的等级 旅游