质量管理与ISO质量管理体系.pptVIP

5 管理职责 5.6.2 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a）审核结果 b）顾客反馈 c）过程的业绩和产品的符合性 d）预防和纠正措施的状况 e）以往管理评审的跟踪措施 f）可能影响质量管理体系的变更 g）改进的建议 * 第九十五页，共一百三十四页。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。 注2；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。 * 第六十三页，共一百三十四页。 3.4.1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联后相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 * 第六十四页，共一百三十四页。  3.4.2产品 过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件、流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所做的操作说明）所组成。 * 第六十五页，共一百三十四页。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书维修的汽车）上所完成的活动； 无形产品的 交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）； 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 * 第六十六页，共一百三十四页。 3.2.9 质量策划 quality planning 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 * 第六十七页，共一百三十四页。 3.4.4 设计和开发 design and development 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程 注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。 注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发） * 第六十八页，共一百三十四页。 3.3.5 顾客 customer 接受产品的组织和个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商和采购方 注：顾客可以是组织内部的或外部的 3.3.6 供方 supplier 提供产品的组织或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方 注1：供方可以是组织内部的或外部的 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方” * 第六十九页，共一百三十四页。 3.3.7 相关方 interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。 * 第七十页，共一百三十四页。 3.6.2 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求 3.6.3 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求 注1：区分缺陷和不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎重。 注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容影响，如所提供的操作与维护。 * 第七十一页，共一百三十四页。 3.6.6 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施 3.6.5 纠正措施 correction action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 3.6.4 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 * 第七十二页，共一百三十四页。 3.8.4 验证 verification 通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定 3.8.5 确认 validation 通过提供客观证据对特定的预期用途