加油站培训课件.pptx

加油站从业人员培训;一、基本知识培训 1.服务意识 2.员工守则 3.规范化标准 4.加油八步法及内涵 二、安全知识培训 1.图片及案例思索（导入） 2.安全 3.安全管理; 基本知识培训;服务宗旨：坚持信誉第一，用户至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整齐、安全快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪遵法，文明经营。 ;忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪遵法，廉洁奉公； 刻苦学习，不停进取。 ;职业道德标准 敬业爱岗，遵纪遵法，文明经营。 服务态度标准 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬用户。 用户有困难，热心帮助；用户有疑问，细心解答；用户有意见，专心听取；用户有误会，耐心解释。 对待用户，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 ;劳动纪律标准 ?按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度 ?坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 ?工作时间不准做与工作无关事，不私自会客。禁止吸烟，禁止饮酒后上岗。 ?严格恪守服务规范、操作规程，不违章作业 ?服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 ?正确对待批评和投诉，不与用户争吵。 ;仪表标准 ?着装统一。员工上岗时一律着统一工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。 ?仪表端装、衣饰整齐。男性员工不留长发、长胡须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜。 ?员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。 ;服务语言标准 迎送接待用户时，使用文明服务用语，会说普通话。 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。 禁止使用不负责任歧视性、欺侮性语言，杜绝服务忌语。 ;文明用语程序 1.您好，欢迎光临！ 2.请问您加几号油？ 3.请问您有油卡吗？请您输入密码。 4.请问您需要加满吗？ 5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购置润滑油吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油用户应提醒：您卡上还有XX钱或你卡上余额不足，你应该充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应该面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！ ;文明用语 您好 请稍候 欢迎光临 别客气 请 请走好 对不起 欢迎再来 谢谢 再见 ;劝导语 为了您安全，请您熄火加油！ 为了您安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您安全，请不要在加油站检修车辆！ ;服务忌语 ■喂！ ■等着吧 ！ ■不知道 ■快点！快点！ ■你问我，我问谁？ ■关门了，明天再来！ ■怎么不早说； ■听你，听我！ ■急什么； ■我就这个态度！ ■叫什么； ■有本事你告去！ ■靠边点 ■有意见，找领导去！ ■没零钱，找不开； ;站内卫生标准 ?站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，从属用房、洗车场、员工宿舍要保持整齐、有序。 ?营业间内布置整齐，货架商品陈列整齐，窗明几净。 ?保持加油机机身整齐，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。 ?员工自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有序。 ?清扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 站内厕所做到清洁、明亮、通风;;?引车到位 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。 闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。 忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。 好处：确保安全 提升效率