医院服务意识与服务礼仪（课堂PPT）.pptVIP

主讲：张向群 ;第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）;; 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开;3、医务礼仪的基本特征;该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 ;技巧性;收费;讨论：以下场景问题如何应对？;第二部分医护形象塑造;对于医护人员来说，为什么要有??范的仪容？;医护礼仪作用;男 士;自我形象检查-女士;医护视觉语言变化;医护视觉语言;二、消极的视觉语言;医护微笑三结合;医务工作者微笑的艺术;微笑是医生最好的名片;;你是哪里人？; 一、 接待来访 1、对象：尊者、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答 复。 4、注意：不能冷落了患者 ; 二、汇报工作时的礼仪 1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。 2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。 3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。 ; 二、汇报工作时的礼仪 4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。 5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。 ; 三、 听取汇报的礼仪 1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做 其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的 语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别 ; 电 话 礼 仪;思考;思考; 陪 同 礼 仪;陪同;陪同;迎送; 位 次 礼 仪;位次;位次;位次;查房站位礼仪 主任查房： 主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。 二级查房 ： 主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。 ;窗口服务规范;窗口服务五个一样;窗口服务岗位禁令;　　　　　　 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） ;岗中接待患者规范;一指神功 ? ;工作异议、纠纷处理;有效沟通技巧——积极反馈; 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 ;礼遇时简短的沟通;;医生、护士;医、患沟通中的问题;护士迎送礼仪;什么是护患沟通;医务语言的基本原则;护患沟通中的常用语;医护语言美的标准:如何说更有亲和力;医护患沟通障碍;注意专业术语;医护服务忌语;医生工作禁语; 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……; 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块 墓碑上，镌刻着一位著名医生特