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5、差减总成质量不予三包范围范围ㄍ 5、差减总成质量不予三包范围范围ㄍ 5、制动鼓质量三包范围范围ㄍ 5、半轴三包范围范围ㄍ 人身、财产安全的权利 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重权 监督权 消费者的权利 守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权 经营者的义务 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 “三包”法律责任 修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉 生产者应当承担的责任和义务 a、合格证、质量保修卡 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、 提供维修技术资料、软件、培训 g、处理投诉，提供咨询 a、超三包期限 b、三包凭证不符或涂改的 c、人为损坏 d、非指定维修点修理造成损坏的 e、不可抗力造成损坏的 不属三包的范围 其它相关法律法规 中华人民共和国产品质量法 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法: 产品质量申诉处理办法(针对行政机关) 有关消费争议的商品送检规定 * 追求品质 创造和谐 * 追求品质 创造和谐 * 追求品质 创造和谐 * 追求品质 创造和谐 * 畅丰车桥服务手册 ——营销事业部客服中心编写 第一部分 组织、宗旨与承诺 开 封 畅 丰 事 业 部 服 务 科 龙 岩 车 桥 事 业 部 服 务 科 营 销 事 业 部 服 务 科 综合管理室 外围服务室 客户关系室 现场服务室 统计分析室 网上审单室 组织构架 南 充 畅 丰 事 业 部 服 务 科 主任 主任助理 营销事业部总经理 服务宗旨： 诚信服务 满意服务 用我们的诚心、责任心，回报用户的放心 服务承诺： 接到问题后二十分钟内回复； 省会城市2小时内到位处理； 省内城市6小时内到位处理； 时刻跟踪落实，第一时间把问题解决； 服务宗旨、服务承诺 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位 服务的三一五模式 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客是怎样流失的？ ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 不满的客人 满意的客人 ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 ?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且到之处对价格也不敏感 ?给公司提供有关产品和服务的好主意 【服务意识】 Types of Guest 客人的种类 内向 外向 满 意 不 满 意 称赞者 忠诚者 无声抗议者 投诉者 额外的服务良机 1. 急事，慢慢地说。