云用户反馈工作.pptxVIP

百度云用户反馈工作介绍2015年06月liuxiaodong02@大纲一、概况二、背景及问题三、新流程、新工具、新功能四、后续规划一、概况（倾听数据）总体平稳周末、节假日是高峰一、概况（倾听数据）Top3：下载、视频、上传高 点 ：passport故障一、概况（倾听数据）Top1：会员提速4月初会员中心改版，反馈增加一、概况（元芳数据）舆情数据与反馈数据相吻合一、概况AppStore数据　百度云360云盘微云评分544评价数77014351566一、概况160个问题，包括6个突增问题已解决130个，发现BUG 29个一、概况小结日反馈量4000+，TOP问题：下载、视频、上传舆情评价好于竞品QA日均跟进问题2.5个，处理耗时20分钟/问题二、背景及问题PM邮件：为什么不知道？谁来负责？二、背景及问题旧流程小结被动不规范弊端：运营作用没有充分发挥整个过程零散，没有owner，处在无‘据’可查的状态三、新流程、新工具、新功能新流程：明晰职责，提高效率改进Icafe记录问题运营周末值班制QA值班制，当天问题负责到底为运营同学提供常见问题定位工具增加数据统计和报警优点有‘据’可查，QA负责运营同学发挥更大作用，释放QA人力三、新流程、新工具、新功能运营同学的作用常见问题预排查：文件丢失、容量刷新、会员产品购买、封禁查询、网络问题初步排查用户问题基本信息获取（问题描述、联系方式、截屏、log等）根据QA定位问题结论答复用户QA人力节省2014.3-2014.5 给王淑丽发邮件119封（文件丢失为主）2015.3-2015.5 icafe问题总数160个（绝大部分问题）三、新流程、新工具、新功能新工具：把一个人的经验变成大家的工具Top问题解决文件丢失：日志查询上传下载：云管家日志上报+云图视频播放：Android端埋点上报+云图运营使用工具日pv 80+三、新流程、新工具、新功能新功能（报警）：早发现、早修复报警规则：同比超过历史最大值的80%报警阈值：每天根据最近一个月的数据更新一次报警频率：问题分类报警---10分钟 客户端分类报警---1小时报警渠道：HI、短信收益：上线两个周，发现三次问题，监控召回比75%?100%三、新流程、新工具、新功能5月24日，下载类报警（已有问题重新暴露）5月28日，会员类报警（支付问题，钱钱钱！）6月10日，文件操作类报警（依赖第三方问题）/api/generalsituation/tabc?type=%E6%96%87%E4%BB%B6%E6%93%8D%E4%BD%9Cstart=1433900401end=1433901001/api/generalsituation/tabc?type=%E6%96%87%E4%BB%B6%E6%93%8D%E4%BD%9Cstart=1433900401end=1433901001四、后续规划目标：更少的人力投入，更好的效果产出规划：为上传下载、视频、会员相关问题提供更高效智能的定位工具优化报警，减少误报，与自动定位衔接自定义查询，响应临时统计需求QA谢谢！