售后技术支持服务方案及服务承诺书.pdf

售后技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损 坏的零配件。 2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取。 3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心， 7×24 小时热线服务， 到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻在线或电 话帮助客户解决问题， 在半小时内提出修复计划； 如需到场维修， 工程师会在接 到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于 故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用 情况。 7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和售后服务部， 专人负责产品及系统的售后服 务。此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。 工程保修 本项目自验收合格后 三年 为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。 在保修期内， 我公司将提供返 厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和 E-mail 书面技术咨 询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。 全力协助用户解决产品与其他设备 的配合问题， 在保修期内， 将为系统提供免费的软件版本升级服务， 客户将定期 收到必威体育精装版的厂商技术产品资料， 用户将问题通知本公司， 本公司按照最快， 最方 便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件， 我公司备有备品库， 以最短的时间为用户提供备品支持， 对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后， 将会在第一 时间内以电话方式同用户取得联系， 了解客户问题的详细情况， 对于无法立即解 决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 E-mail 回复 技术服务小组还可以用 E-mail 的方式回复用户的问题，如果您有任何产品 的技术问题，您都可以发 E-mail 给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也 可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 现场响应 对于经支持小组工程师了解判断， 需工程师现场解决的问题我公司将安排支 持小组的工程师赶到现场， 并承诺尽最大的能力解决客户的问题。 对现场不能修 好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供 7*24 小时 随传随到的紧急维修服务， 工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于 4 小时 之内赶到现场进行抢修工作。 备件更换 对于已购买保修服务的用户， 将保证有充足的备件供应。 对在使用中发生的 硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。 对于不属于保修范围内的维修， 技术服务小组将根据备件提供情况， 决定是 否可以在客户付费后进行维修、更换。 硬件更换对因