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精品文档 2020 服务人员个人述职报告 5 篇 WORD文档，下载后可编辑修改 服务人员个人述职报告一 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都 要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也 不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通， 并尽 可能地做到完美。 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度， 提高服务 技能和技巧。 千里之行，始于足下 , 要想使自己精通业务，必须上 好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多 能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、 降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识 是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作 为该准备的必须提前做好。 如在客人到达之前， 把所有准备工作作好， 处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为 上帝 看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节， 甚至产生消极服务现象。 这是因为员工 看他们穿戴随便， 消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。 而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为 他们自信 ; 而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千 1 精品文档 万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他 们心甘情愿地消费。我们应当记住 客人是我们的衣食父母 . 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客 人需要，并及时提供服务， 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客 人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛， 关键在于强调服务前的环境布 置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点， 为客人营造 家 的感觉， 让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发 自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临， 以给客人留下 深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业 尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的， 我们必须运用各种优质服务， 形成自身的服务优势， () 以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人 满意度，使酒店立于不败之地 ! 每个职业都需要讲求团队精神， 在快乐迪也一样。 生意比较忙时， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。 平时也有遇到比较刁钻 的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶 劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三 个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天， 了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归。 这样就多了几个回头客， 让顾客推荐朋友提高了消费 率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客 2 精品文档 所接受和喜欢。 作为一名服务人员， 也会碰到一些挫折和无奈。