【长租公寓】冠寓运营管理手册.docx

运营管理手册 V1.0 冠寓运营管理手册 （试行） 1 Title Text Title Text Title Text Title Text 运营管理手册 V1.0 运营管理手册 V1.0 PAGE PAGE 10 前 言 1、编制目的 为统一冠寓基础运营标准，帮助冠寓员工短时间内快速熟悉和掌握龙湖工运营管理的相关标准，对各店运营提供规范支持，不断沉淀优化冠寓统一的运营行为规范，冠寓运营部启动了《冠寓运营管理手册》（以下简称“手册”）的编制工作。“手册”按照项目运营时间轴划分，以运营管理为视角，包含开发篇、开业筹备篇、项目销售篇、店面运营篇、物业管理篇、安全管理篇、客服管理篇、商业管理篇。利用“手册”以便于冠寓的同事们快速查阅和学习最基本的规范，满足租户对基础服务品质的需求。 “手册”发布后，冠寓运营部会根据相关标准的调整及后续意见调研情况，定期组织一线店长和管家进行修订和调整，力争把《冠寓运营管理手册》打造成为系统性强、覆盖面广、美观实用的学习工具。 2、适用范围 本手册适用于冠寓品牌公寓门店运营管理。 3、必威体育官网网址要求 本手册所包含之所有内容，均属于龙湖冠寓公司所有。未经龙湖冠寓许可，任何企业、个人均不得私自复制、引用、借用或盗用，否则龙湖冠寓将有权追究其法律责任。此手册内容受中国知识产权法的保护。 一、门店组织架构 （一）店长岗位职责 直属上级：运营经理 直属下级：公寓管家 岗位职责：协助运营经理对客户服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理。 工作内容： 工作内容： 1、收益管理 关注门店的收入和成本管理，完成年度营收、出租率及成本指标； 做好门店每月经营分析，关注异动项，查找原因，制定改进措施； 定期进行市场分析，根据客源情况制管控计划，确保运营营收稳定； 督导管家做好各种经营数据的录入、统计和分析。 2、用户体验 发展同租户的友好关系，确保租户的人身财产安全； 按规范执行租户的各种礼遇与关怀，提升租户满意度； 定期回访租户，认真及时处理租户投诉，总结并改进工作方法，提高管理水平及服务质量； 组织与管理社区活动，打造社区运营氛围； 达成年度租户满意度及净推荐值指标。 3、员工关怀与培训 按规范要求及店内需求进行管家周期性培训； 落实门店员工的招聘、培训和激励工作； 根据公司制度要求做好门店人才梯队建设。 4、基础管理 督导执行并完善公司各项标准流程； 组织日、月例会； 严格落实门店日常巡检，做好资产管理； 负责公寓门店消防安全相关工作； 外围关系维护：建立、维护良好的公共关系（客户关系、邻里关系、社会关系），及时处理突发事件。 （二）管家岗位职责 直属上级：店长 岗位职责：为客户提供接待、预订、问询、入住等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，礼貌待客，严格执行公寓各项服务标准，努力树立公寓良好的品牌形象。 工作内容： 1、收益管理 关注门店的收入和成本管理，协助店长完成年度营收、出租率及成本指标； 做好各种经营数据的录入、统计和分析； 执行、反馈、检查销售目标的达成情况。 2、用户体验 发展同租户的友好关系，确保租户的人身财产安全； 按规范执行租户的各种礼遇与关怀，提升租户满意度； 定期回访租户，认真及时处理租户投诉，总结并改进工作方法，提高管理水平及服务质量； 负责公寓门店社群活动的策划和组织工作； 妥善处理客户的各类建议及投诉，并及时处理和反馈。 3、基础管理 完成“订入转退续“等门店基础工作。随时熟知每天预订、来访状况，负责客户（电 话、上门、网络等）的预订/入住服务。督导执行并完善公司各项标准流程； 参加门店例会； 严格落实门店日常巡检，做好资产管理； 负责公寓门店消防安全相关工作。 （三）保洁岗位职责 直属上级：店长 岗位职责：负责公寓内基础卫生清洁、空房清洁、基础设施保养等工作。 工作内容： 每天按规范流程和质量标准完成指定公共区域和房间的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 按照标准实施门店绿植的清洁，并准确摆放。 正确使用、保管和保养工作工具和设备。 遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说话轻、动作轻、走路轻。 如实填写工作表单，发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。 协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。 及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。 耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。 协助维护公寓安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 协助工作区域内的消防安全工作，能够发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作；查通道出