危机公共关系培训课程.pptxVIP

第七章 危机公共关系;克林顿拉链门;澳大利亚洪灾;第一节危机的相关概念;二、危机的一般特征： 必然性与偶然性 突发性与渐进性 破坏性与建设性 急迫性与关注性 ;三、网络时代的危机特点： 危机的防范更加困难; 危机的发展速度惊人; 危机可能带来的损失增大。 ;四、企业危机的涵义 企业危机是指企业在经营活动中，由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些利益冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。 ; ;六、危机发展的过程： ;第二节危机处理与危机公共关系 一、危机管理 所谓危机管理就是针对危机情境所做的管理措施及因应策略，即组织为避免危机所带来的严重威胁而??从事的长期规划和不断学习、适应的动态过程。 所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象重建等行为所进行的一系列管理活动的总称。;二、危机沟通 ;三、危机公关 Public relations crisis 危机公关是公共关系的基本理论与方法在危机事件中的应用，是处理危机过程中的公共关系。 ;运用公关手段对危机进行处理的方法：; ;二、危机处理的一般程序 1、采取紧急措施 （1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实 ;2、积极处理危机 （1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。;危机的基本情况; 危机的后果; 危机的现状。;一、对组织内部的对策 二、对受害者的对策 三、对上级主管部门的对策 四、对业务往来单位的对策 五、对社区公众的对策;1、成立危机处理专门机构; 2、判明情况，制定对策，通告内部全体人员； 3、统一口径，协同行动； 4、奖励有功人员，处罚事件责任者，并通告有关方面。;1、了解受害者情况，并诚恳道歉; 2、了解赔偿损失的要求; 3、公布补贴方法和标准，做好善后工作; 4、派专人负责与受害者接触，不随意更换处理危机的工作人员。;1、及时汇报； 2、定期与及时联系； 3、总结报告。;1、传递信息; 2、传递对策; 3、当面解释; 4、传递处理经过; 5、表达歉意。;1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。; 3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作 ; ;二、发生阶段企业危机管理工作的步骤： ;第五节企业危机处理中的沟通工作一、内部员工沟通:; ; ; ;三、新闻媒体沟通 （一）坚持真诚、坦率、合作的态度 （二）建立良好的媒体关系 1、对记者一视同仁。 2、正确地引导记者。 3、与记者建立良好的人际关系。 ;（三）杜绝并化解失实报道 1、造成媒体失实报道的原因 （1）来自企业方面的原因。 （2）来自媒体方面的原因。 ; ;四、消费者沟通（一）消费者沟通的途径;