医患沟通技巧许钢红.pptxVIP

医患沟通技巧;医患沟通的基本概念 ;优质服务-从沟通开始1;信息的交流(医护者);信息的交流(患者);1.受欢迎的需求. 2.被尊重的需求. 3.及时服务的需求. 4.有序服务的需求. 5.被称赞的需求. 6.被记住的需求.; 语言: 运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、 电话、录音. 渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响. (如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空);非语言: 运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不 清楚. ; 文字: 运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、 渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。 缺点:单向沟通。 ;;医患沟通的基本技巧 ;职业形象;修饰佳. . 1.头发、面部、手部. 2.化妆以淡雅为主. 3.佩带饰品要适当. 4.注意体味. ;举止形态;沟通的距离;沟通的方向;医患沟通的基本技巧;使用得体的用语;礼貌用语 (错)过来、让开、坐下、几岁… (对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走… (错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)有什么需要我帮忙? (错)不要在这抽烟(说话)! (对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!;(错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! (错)我不知道、不是我负责、去找别人… (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! (错)你等一下! (对)我马上来(处理)! 递送物品时:这是您的xxx，请拿好! 征询客户意见:您看这样可以吗? ...好吗?;面对客户感谢时: 不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合! 收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 完成服务时: 请问还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去时:请慢走!祝您早日康复!;表达要通俗易懂;利用幽默语言;多用称赞语言;问候性语言;安慰性语言;对病程较长的患者: “既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!” 对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”;鼓励性语言;劝说性语言;1.了解对方的需要 ?清晰化: “我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?” ?将问题加以扩展(锁定): “除此之外，您还有别的想法吗?“ 或 “好的，还有别的问题吗?”; ?从对方的利益出发: “您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心…” ?注意患者回馈: “护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是…” 2.提出并选择解决的方法. 3.建立具体实施方案.;积极的暗示性语言; ?患者:我这手术有危险吗? 医生:这事谁也不敢保证! ?对询问病情的患者说: ?(错) “根据调查，这种疾病治愈率不高， X年内100个有85个是活不下来…” ?(对) “只要意志坚强，积极配合医生治疗， 这种疾病X年内100个有15个能活下来.”;指令性语言;1.指责: ?肺心病患者调快氧气阀，不舒服. 医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?” ?“你肯定是乱吃东西了!” 2.威胁: ?“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” ?“你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”;3.压制: ?“你要不相信，去别的医院问问!” ?“你找我们领导也没用的!” 4.挖苦: ?“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!” ?“你摔的不是很严重啊!”;5.谩骂: ?“你真是农民(乡巴佬)!” ?“你老是不听话，真讨厌!” 6.窃窃私语 ?手术中聊天. ?在他人面前讨论病情.;模糊语言的应用;不随便评论同事;1.以适合对方心理承受能力的方式表达 ?改否定句为疑问句: “你这样做是不对的”、“你这样做太不应该 了”，改为:“你觉得这样做对吗?” ?把批评者从第一人称改为第三人称: “我认为你不对”改成:“大家都认为这样不对”